en
pl
wyślij brief
wyślij brief
kontakt

Klient w centrum uwagi social media
– Bluerank i UNIQA

Na początku 2021 roku miała miejsce fuzja dwóch dużych firm w branży ubezpieczeniowej – UNIQA Polska i AXA Polska. Połączenie postawiło przed marką UNIQA wiele wyzwań – jednym z nich była obsługa klienta. Jako agencja od samego początku wspieraliśmy UNIQA Polska w ramach obsługi mediów społecznościowych: od połączenia profili na Facebooku, przez moderację, aż po stworzenie nowej strategii komunikacji.

Wyzwania

Jednym z naszych wyzwań na samym początku fuzji, było poprowadzenie klientów UNIQA Polska i AXA Polska krok po kroku przez proces połączenia oficjalnych profili obu marek na Facebooku. Fanpage UNIQA POLSKA liczył wówczas ok. 18 tys. fanów, a AXA Polska – ok. 45 tys.

Do naszych głównych celów w obszarze obsługi klienta należało:

  • przygotowanie profilu na przejęcie nowych użytkowników,
  • zapewnienie bezproblemowego technicznego połączenia profili na Facebooku,
  • poprowadzenie komunikacji na Facebooku informującej o całym procesie przejęcia AXA Polska przez UNIQA Polska,
  • utrzymanie wysokiego poziomu obsługi Klienta na Facebooku (UNIQA i AXA Polska) w trakcie całego procesu fuzji.

Strategia

Obsługa Klienta na Facebooku to aktualnie, tuż obok telefonu oraz maila, najszybsza forma kontaktu z marką, a także alternatywny sposób w przypadku braku kontaktu z innych źródeł. Prowadząc działania w obszarze obsługi klienta oraz w procesie łączenia profili, ściśle współpracowaliśmy z Klientem, stając się częścią zespołu UNIQA Polska.

Połączenie marek miało duży wpływ nie tylko na kwestie techniczne i moderację, lecz także na sposób komunikacji marki w social media. Podczas cyklicznych statusów i warsztatów strategicznych wspólnie z Klientem wypracowaliśmy kolejne kroki komunikacji na Facebooku.

W ramach strategii podjęliśmy następujące działania:

  • aktualizacja polityki antykryzysowej,
  • prowadzenie dedykowanej komunikacji na profilu UNIQA Polska na Facebooku,
  • techniczne połączenie profili,
  • stworzenie nowej strategii komunikacji.

Realizacja

Polityka antykryzysowa

Przed oficjalnym połączeniem profili przygotowaliśmy, we współpracy z Partnerem, aktualizację przygotowanej na początku współpracy polityki antykryzysowej, uzupełniając ją o pytania związane
z procesem fuzji marek, ofertą AXA i UNIQA, zgłaszaniem szkód i reklamacji zawartych w AXA ubezpieczeń. Polityka antykryzysowa jest niezbędnym elementem każdej moderacji – to właśnie dzięki niej jesteśmy w stanie przewidzieć wcześniej potrzeby Klientów oraz reagować szybciej na najczęściej zadawane pytania czy powtarzające się sprawy. Powyższy dokument pozwala na skrócenie czasu reakcji podczas moderacji.

Komunikacja na profilu

Przez dwa miesiące przed oficjalnym połączeniem marek, przygotowywaliśmy serię postów informujących użytkowników o procesie fuzji oraz związanych z nią zmianach. Istotną kwestią było przygotowanie dotychczasowych obserwatorów profilu oraz napływających nowych odbiorców po połączeniu marek na nadchodzącą fuzję. Posiadając już przygotowaną politykę antykryzysową, byliśmy gotowi na wprowadzenie użytkowników w szczegóły fuzji i rozwianie wszelkich wątpliwości, które mogły się pojawić. Przygotowane przez nas cykliczne posty, przypominały użytkownikom o nadchodzących zmianach, m.in. o migracji użytkowników z profilu AXA Polska do UNIQA Polska oraz o pozostawieniu jednego profilu pod nazwą UNIQA Polska.

Techniczne połączenie profili

Do naszych zadań należało również przeprowadzenie połączenia profili od strony technicznej – profil AXA Polska stał się częścią profilu UNIQA Polska, na który zostali przeniesieni nowi użytkownicy. Nasi specjaliści koordynowali powyższy proces we współpracy z opiekunem Facebooka, którego Partnerem jest Bluerank.

Nowa strategia komunikacji

Zmiany, które wniosła fuzja wymagały także odświeżenia dotychczasowej strategii komunikacji marki UNIQA. Chcąc zaplanować działania na przyszłość, wyciągnęliśmy konkretne wnioski
z pierwszego etapu po zmianie i bazując na dotychczasowych danych, opracowaliśmy na warsztatach strategicznych dokument, którego celem jest wskazanie nowego kierunku komunikacji
w mediach społecznościowych, gdzie w centrum uwagi, jeszcze silniej niż dotychczas, stawiany jest Klient UNIQA Polska. Strategię oparliśmy na humanistycznym podejściu do biznesu, budując bliższe relacje z Klientami i wspierając ich w rozwiązywaniu spraw.

Rezultaty

  • 100%  - zrealizowanego planu połączenia profili UNIQA Polska i Axa Polska na Facebooku, po połączeniu profili , fanpage UNIQA Polska liczył 62 798 fanów (dane z dn. 30.04.2021),
  • 89% - utrzymanie pozytywnego sentymentu na profilu marki – w marcu 2021 przed połączeniem profili wszystkie entuzjastyczne reakcje stanowiły 95,7%, w sierpniu już po przeprowadzeniu całego procesu połączenia – 85,3%,
  • 99% - utrzymany wskaźnik obsłużonych wiadomości prywatnych na Facebooku lub przekierowanych do Biura Obsługi,
  • utrzymanie poziomu obsługi (przed połączeniem profili dane dla 01.02-28.02.2021 – czas reakcji wynosił 2 h 21 min.

Referencje

Agnieszka Durst-Wilczyńska, Dyrektor Departamentu Zarządzania Marką i Mediami Społecznościowymi

Obsługa Klienta to dla UNIQA Polska kluczowy obszar działania, bardzo ważny w branży ubezpieczeniowej. Przykładamy szczególną wagę, aby nasi Klienci byli należycie zaopiekowani, a Agencja Bluerank, ściśle współpracując z nami, pomaga nam w tej obsłudze na firmowym profilu Facebook’a. Specjaliści Bluerank współpracują na bieżąco z konsultantami Obsługi Klienta UNIQA Polska, czuwając na prawidłowym przebiegiem komunikacji z klientem na kanałach społecznościowych. Dzięki temu możemy reagować w czasie rzeczywistym na pojawiające się zapytania, przyczyniając się do szybszego rozwiązywania spraw.