W dzisiejszym świecie, w którym cyfryzacja przenika każdą sferę życia, dostępność cyfrowa staje się nie tylko kwestią etyki, ale i kluczowym elementem strategii biznesowej. W rzeczywistości jest to inwestycja, która otwiera drzwi do nowych rynków, wzmacnia wizerunek firmy i generuje wymierne zyski. W jaki sposób? Odpowiadam w poniższym artykule.
Aby dostrzec prawdziwą wartość dostępności dla biznesu musimy zrozumieć kilka aspektów. Początkowo dostępność może być postrzegana jako obciążenie:
- związane z nowymi regulacjami, wynika to z trudności i złożoności tych regulacji,
- braku świadomości w biznesie,
- licznych wyzwań technicznych, organizacyjnych i finansowych związanych z wdrożeniem i utrzymaniem dostępności jako ciągłego procesu,
- wynikające z barier mentalnych i kulturowych.
Jednak w rzeczywistości jest to inwestycja, która przynosi konkretne korzyści finansowe i wizerunkowe. W jaki sposób?
1. Poszerzenie rynku i dotarcie do nowych klientów.
Dostępność pozwala dotrzeć do dużej grupy potencjalnych klientów. Około 15% osób posiada jakiś rodzaj niepełnosprawności, a osoby starsze również są beneficjentami rozwiązań z zakresu dostępności.
Źródło: Sytuacja_osob_starszych_w_polsce_w_2021_r.pdf
Udział osób starszych (60+) w rynku zakupów online w Polsce dynamicznie rośnie, a ich aktywność w Internecie staje się coraz bardziej znacząca.
Poniżej przedstawiam najważniejsze statystyki:
Korzystanie z Internetu przez seniorów:
- Ponad połowa osób powyżej 60. roku życia w Polsce regularnie korzysta z sieci. [1]
- Aż 57,6% osób w wieku 60-74 lat korzystało z Internetu w ciągu ostatnich trzech miesięcy [2]
- Większość seniorów korzystających z Internetu robi to codziennie. [3].
- Seniorzy wykorzystują internet przede wszystkim do:
- obsługi konta bankowego (65%)
- dostępu do wiadomości i informacji (63%)
- poczty e-mail (62%)
- mediów społecznościowych (54%)
- zakupów online (51%) [3].
Zakupy online przez seniorów:
- Ponad połowa seniorów (51%) robi zakupy online. [3].
- 82% osób w wieku 60+ kupujących online dokonuje takich zakupów całkowicie samodzielnie. [3].
- Seniorzy kupujący przez Internet w większości (71%) robią to przynajmniej raz w miesiącu, a ponad połowa planuje w przyszłości dokonywać zakupów online jeszcze częściej. [3].
Najczęściej kupowane kategorie produktów online przez seniorów to:
- odzież, dodatki, akcesoria (50%)
- produkty farmaceutyczne (40%)
- kosmetyki i perfumy (39%)
- książki, bilety, płyty (37%)
- obuwie (35%) [3].
- Mniej skłonni do porzucania koszyka – w porównaniu do młodszych użytkowników Internetu, seniorzy rzadziej porzucają koszyki zakupowe. Jeśli zdecydują się na zakup, zazwyczaj finalizują transakcję, zwracając większą uwagę na jakość i rzetelność oferty [1].
- Preferowane metody płatności: szybki przelew bankowy (68%), BLIK (48%), płatność kartą przy składaniu zamówienia (39%) i płatność za pobraniem (37%). [4]
- Najpopularniejsze formy dostawy: Paczkomaty (56%) i firmy kurierskie (38%). [3]
Potencjał rynku seniorów w e-commerce:
- W 2021 roku liczba obywateli w wieku 60+ wynosiła 9,7 mln, stanowiąc 25% całej populacji Polski. Prognozy zakładają, że do 2050 roku wartość ta wzrośnie do 40%. To pokazuje ogromny, rosnący potencjał tej grupy konsumentów dla e-commerce [4].
- Seniorzy są grupą aktywną i świadomą w kontekście zakupów online, a ich preferencje i potrzeby stają się coraz ważniejsze dla sprzedawców internetowych [3].
Powyższe dane wyraźnie pokazują, że osoby starsze stanowią coraz ważniejszą i aktywną grupę konsumentów na polskim rynku e-commerce, a ignorowanie ich potrzeb i preferencji może być znaczącym błędem dla firm. Dlatego inwestując w dostępność, firmy mogą zyskać lojalnych klientów, ponieważ Ci którzy czują się mile widziani i sprawnie obsłużeni, są bardziej lojalni i mogą przyciągnąć kolejne osoby ze swoich sieci społecznych (rodziny, przyjaciele), co stanowi ogromną szansę na zwiększenie bazy klientów. Przykład banków dostosowujących usługi do dzieci pokazuje, że zaspokojenie potrzeb specyficznej grupy może przynieść znaczące korzyści biznesowe [5].
2. Poprawa doświadczenia użytkownika (UX) dla wszystkich
Projektowanie z myślą o dostępności przynosi korzyści wszystkim użytkownikom. Rozwiązania wprowadzone dla osób z niepełnosprawnościami często ułatwiają korzystanie z usług również osobom bez niepełnosprawności, w sytuacjach:
- czasowych ograniczeń (np. zmęczenie, stres, pośpiech, problemy poznawcze),
- korzystania z urządzeń mobilnych w trudnych warunkach (np. słońce na ekranie),
- poprawiając ogólny komfort użytkowania (np. duże przyciski w aplikacjach mobilnych).
Powodem porażki 70% firm uczestniczących w e-handlu jest zła użyteczność strony. [6,7]
3. Oszczędność kosztów
Wdrażanie dostępności w procesie od początku (np. w projektowaniu oprogramowania) pozwala oszczędzać koszty, unikając późniejszego kosztownego dostosowywania. Prosty język w dokumentach obniżyć koszty obsługi klienta, zredukować liczbę błędów i reklamacji oraz przyspieszyć procesy (np. podpisywanie umów, spłacanie należności).
4. Wzrost efektywności
Wzrost efektywności. Dostępność cyfrowa przekłada się na sprawniejszą obsługę klienta, co z kolei uwalnia czas pracowników. Dzięki temu mogą oni obsłużyć większą liczbę klientów, zwiększając tym samym ogólną efektywność działania firmy. Lepsze UX, wynikające z dostępności, prowadzi również do łatwiejszego osiągania celów przez użytkowników (np. zakup, wypełnienie formularza), co przekłada się na wzrost sprzedaży. [8]
5. Zgodność z prawem i uniknięcie kar
Dostępność jest wymogiem prawnym. Inwestycja w nią pozwala uniknąć kar i utrzymać zgodność z przepisami. Brak dostosowania może oznaczać „nie zarobię” lub „dostanę karę”.
Jakie kary grożą za niedostępność cyfrową?
Jeśli Twoja firma nie spełni wymogów dotyczących dostępności produktów lub usług, może zostać ukarana finansowo. Wysokość takiej kary ustalają odpowiednie organy, takie jak PFRON (Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych) lub inny organ nadzoru rynku.
Ważne jest, że wysokość kary nie jest ustalana arbitralnie. Pod uwagę brane są takie czynniki jak:
Skala problemu: Jak poważne jest naruszenie przepisów?
Liczba niedostępnych produktów lub usług: Ile z Twoich ofert nie spełnia wymogów?
Liczba poszkodowanych osób: Ile osób ma problem z korzystaniem z Twoich usług z powodu braku dostępności?
Kara jest obliczana na podstawie przeciętnego wynagrodzenia w kraju oraz obrotu Twojej firmy z poprzedniego roku. Pamiętaj jednak, że kara nie może przekroczyć dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia, ani 10% Twojego rocznego obrotu.
6. Wizerunek firmy i budowanie zaufania
Dostępność jest elementem wizerunku firmy i pomaga budować zaufanie wśród klientów i opinii publicznej. Badanie przeprowadzone przez ICAN Institute wskazuje, że ponad 53% ankietowanych jest zdania, że przedsiębiorstwa społecznie odpowiedzialne są bardziej wiarygodne.
7. Element konkurencyjności
Dostępność jest elementem konkurencyjności. Inwestycja w nią pozwala firmom nie pozostać w tyle za konkurencją.
8. Jakość
Dostępność jest fundamentalnie powiązana z jakością usług i produktów np.: zastosowanie prostego języka, będącego elementem dostępności komunikacyjnej, jest realnym narzędziem biznesowym, które pozwala zarabiać, m.in. poprzez obniżenie kosztów obsługi klienta, redukcję błędów czy zwiększenie konwersji sprzedaży. Co więcej, buduje bezcenne zaufanie i lojalność klientów.
9. Rozwiązania biznesowe AI
Rozwiązanie biznesowe AI, a w szczególności agenci AI dokonujący zakupów online, stanowią silny argument biznesowy za dostępnością cyfrową. Przewiduje się, że klienci AI mogą generować znaczący procent przychodów [5] w e-commerce do 2030 roku, a aby maszyna mogła dokonać zakupu, doświadczenie interfejsu musi być dostępne, podobnie jak dla człowieka. Projektowanie dla technologii asystujących (dla ludzi) jednocześnie dostosowuje rozwiązania dla indeksowania przez AI.
10. Droga do innowacji
Myślenie o dostępności i jej poprawa przy użyciu AI może być niedrogą drogą do innowacji i dalszego rozwoju.
Choć początkowo dostępność cyfrowa może wydawać się kolejnym obciążeniem wynikającym z nowych regulacji, w rzeczywistości jest strategiczną inwestycją, która przynosi firmom wymierne korzyści. Wykracza ona daleko poza zwykłą zgodność z prawem, stając się kluczowym elementem rozwoju biznesu, budowania marki i zwiększania konkurencyjności.
Źródła:
- SwiatCyfrowy.pl. (n.d.). Seniorzy a zakupy online: Rosnący trend. Retrieved from https://swiatcyfrowy.pl/blog/seniorzy-a-zakupy-online-rosnacy-trend
- Główny Urząd Statystyczny. (2021). Sytuacja osób starszych w Polsce w 2021 r. Retrieved from https://stat.gov.pl/files/gfx/portalinformacyjny/pl/defaultaktualnosci/6002/2/4/1/sytuacja_osob_starszych_w_polsce_w_2021_r.pdf
- Kobietyebiznesu.pl. (2023). Raport: Pokolenie Silvers w e-commerce 2023. Retrieved from https://www.kobietyebiznesu.pl/wp-content/uploads/2023/05/Raport_Pokolenie_Silvers_w_ecommerce_2023_last.pdf
- Ageno. (n.d.). Generacja Silver w e-commerce. Retrieved from https://ageno.pl/blog/generacja-silver-w-e-commerce/
- Dostępni.pl. (n.d.). Polski Akt o Dostępności: Włączamy Dostępność – Podsumowanie Konferencji. Retrieved from https://dostepni.pl/polski-akt-o-dostepnosci-wlaczamy-dostepnosc-podsumowanie-konferencji/
- https://www.google.com/search?q=Web-Development.com.pl. (n.d.). Dlaczego zasady UI/UX są ważne dla Twojego biznesu. Retrieved from https://www.web-development.com.pl/pl/blog/dlaczego-zasady-ui,ux-sa-wazne-dla-twojego-biznesu
- Leadpages. (n.d.). Unlock Success with Crucial UX Statistics: Boost Conversions. Retrieved from https://www.leadpages.com/blog/ux-statistics/
- Widoczni.com. (n.d.). Statystyki UX na stronie. Retrieved from https://widoczni.com/blog/statystyki-ux-na-stronie/
- ICAN. (n.d.). CSR – Działania wizerunkowe czy wyjątkowy benefit? Retrieved from https://www.ican.pl/b/csr—dzialania-wizerunkowe-czy-wyjatkowy-benefit/PCXRalxGQ
