Wśród osób, które jeszcze nie zdecydowały się na wdrożenie chatbota dla swojej marki, możemy zauważyć powtarzające się pytania i wątpliwości. Dziś omówimy najczęściej pojawiające się kwestie i sprawdzimy, jak to jest naprawdę z komunikującymi się robotami.

Chatbot nie nadaje się do poważnych tematów i dla niektórych branż

Obserwując chatboty pojawiające się w sieci możemy zauważyć bardzo szeroki i zróżnicowany zakres tematów, które poruszają. Musimy mieć jednak świadomość, że nie wszystko da się zamknąć w formule bota konwersacyjnego, jednak nawet wtedy warto rozważyć wsparcie w postaci automatyzacji (np. w celu nakierowania użytkowników na odpowiednie źródła informacji).  Dobrze opracowany scenariusz pozwoli na skuteczne funkcjonowanie chatbota nawet w przypadkach pozornie zbyt poważnych i skomplikowanych. Dobrym przykładem są tutaj boty wspierające walkę z pandemią COVID-19 – TUTAJ.

Mając wątpliwości, czy temat, który ma być motywem przewodnim, można „zamknąć” w formule bota konwersacyjnego, warto skonsultować się ze specjalistami zajmującymi się wdrażaniem takich rozwiązań.

Zapewne mieli już styczność z najróżniejszymi przypadkami i podpowiedzą, jak zaprojektować chatbota w taki sposób, aby sprawdził się również u nas. Tutaj widzimy już jedną z przewag chatbota – o ile dla moderatorów, szczególnie rozpoczynających działanie w projekcie, niektóre zapytania klientów mogą być problematyczne, dobrze zaprojektowany chatbot nie powinien mieć z nimi problemów. Aktualnie z chatbota na Messengerze korzysta między innymi Kancelaria Premiera w celu udzielania informacji na temat koronawirusa.

Zastosowanie takiego narzędzia z całą pewnością odciąża moderatora w podstawowych kwestiach i pozwala się skupić na tych wymagających więcej uwagi, a co za tym idzie maksymalizuje uzyskiwaną jakość obsługi klienta.

 Chatbot sprawi, że moderatorzy nie będą potrzebni

Moderatorzy nadal są i będą potrzebni. Nawet najbardziej rozbudowany chatbot jest tylko oprogramowaniem, w którym może wystąpić błąd (szczególnie, kiedy jest połączony z Facebookiem, który jak wszyscy wiemy – lubi zaskakiwać nieoczekiwanymi problemami technicznymi). Ponadto, jedną z podstawowych zasad UX obowiązującą przy tworzeniu chatbota jest to, aby nie pozostawiać użytkownika sam na sam z botem. Na każdym etapie rozmowy powinna być dostępna możliwość przejścia do rozmowy z moderatorem. Tak więc są oni potrzebni i powinni być w gotowości, aby przejąć konwersację. Z pewnością natomiast ich praca będzie mniej czasochłonna niż bez wsparcia chatbota, a więc czas, który musieliby poświęcić na moderację powtarzalnych zapytań, mogą wykorzystać na bardziej efektywną obsługę innych kanałów (np. e-mail).

„Później to dla wielu już za późno” można uznać za jedną z niepisanych zasad współczesnego marketingu online, a owiany już legendą Response time nie bez przyczyny ma tak duże znaczenie w kontekście optymalizacji współczynnika konwersji, nie tylko z kanałów mediów społecznościowych. Tak więc dzięki automatyzacji zwiększamy dostępność marki, udrażniamy kanał komunikacji i mądrze wykorzystujemy czas moderatora. Pamiętajmy jednak, że w przypadku marek o charakterze premium taka automatyzacja może być niespójna z wizją marki, a wdrożenie chatbota powinno być szczególnie dobrze przemyślane.

Ludzie nie odróżnią, że rozmawiają z botem i będą się denerwować

Zgadza się – takie sytuacje zdarzają się, szczególnie, jeśli użytkownik jest w wieku 50+. Takie osoby dopiero stosunkowo niedawno przekonały się do komunikacji online, a chatboty są dodatkowym elementem, do którego muszą się przyzwyczaić. Wszystko, co nowe może budzić obawy. Tworząc chatbota musimy przyjąć założenie, że trafią się osoby, dla których będzie to pierwszy kontakt z tego rodzaju narzędziem. Jeśli chcemy zrobić dobre wrażenie i „oswoić” użytkownika, pamiętajmy o jasnych i czytelnych komunikatach. Jedną z najczęściej obserwowanych sytuacji jest ta, w której oferujemy naszemu rozmówcy przyciski przekierowujące do kolejnych etapów rozmowy (z założenia ma to ułatwić proces), jednak nie dla wszystkich będzie to intuicyjne i będą próbowali dalej pisać wiadomości. W tym przypadku najprostsze rozwiązania okazują się najlepsze. Wystarczy przed wyświetleniem przycisków nawigacyjnych napisać „kliknij przycisk poniżej i wybierz” oraz użyć emoji np. ze strzałkami. W dalszych etapach ścieżki możemy stopniowo rezygnować z takich przypomnień, ponieważ rozmowa z botem stanie się już intuicyjna nawet dla nowych użytkowników.

Zawsze trzeba jasno zaznaczyć, z kim nasi użytkownicy rozmawiają np. z wirtualnym asystentem. Już na samym początku warto przedstawić chatbota i jego funkcję. Można również opracować jego graficzny wizerunek, dzięki czemu dodatkowo podkreślimy, z kim użytkownik ma do czynienia.

Bluebot

Należy też pamiętać, że nawet najlepiej zaprojektowany bot może nie poradzić sobie z niektórymi pytaniami użytkowników (nie rozpoznać ich). Musimy więc zadbać o odpowiednie komunikaty, które poproszą użytkownika o sformułowanie pytania inaczej. Aby uniknąć frustracji użytkownika, warto wykorzystać tu elementy humorystyczne, które nieco rozładują sytuację. W ogólnym rozrachunku nie musimy się obawiać tej sytuacji, zdecydowana większość użytkowników rozumie, że jest to „tylko” bot i próbuje do skutku lub po prostu prosi o przełączenie do moderatora.

Ludzie będą próbować “zagiąć” bota

Oczywiście, że będą! I nie musi być to wcale „przypadłość” tylko fanów dużych marek, chociaż można zauważyć, że tam najczęściej takie sytuacje mają miejsce. Lepiej jednak, aby użytkownicy zasypywali nic niewnoszącymi wiadomościami bota, niż marnowali czas moderatora. Zawsze można w ciekawy sposób przekuć takie zdarzenia w wartościową, często viralową interakcję z marką. Użytkownik, który celowo próbuje nam zepsuć automatyzację komunikacji, robi to w konkretnym celu – próbuje zdobyć rabat, zobaczyć przedpremierową promocję. To całkowicie naturalne, a nawet pożądane!

Przełóżmy tę sytuację na inne kanały komunikacji. Wszyscy wiemy, ile wysiłku i kreatywności potrzeba, aby pchnąć użytkownika do interakcji z marką, a co dopiero na takim poziomie intensywności. Dobrze opracowany proces przejmowania komunikacji od challangowanego bota lub przygotowanie specjalnych scenariuszy na takie okazje może stworzyć unikalny feeling marki, a nawet być podstawą do budowy całej kampanii. Tylko wyobraźmy sobie potencjał kampanii, gdzie użytkownik zdobywa „ukryty” kod rabatowy albo dostaje unikalny materiał promocyjny – odpowiednio przemyślana strategia może służyć nawet markom, które na co dzień nie stosują marketingu partyzanckiego.

Chatbot będzie się zacinał

Będzie – jak w każdej technologii, również tutaj zdarzają się błędy i awarie. Zapewne istnieje na świecie grupa szczęśliwców, którzy nigdy nie doświadczą takich problemów (możliwe, że to te same osoby, które trafią kiedyś szóstkę w Totka), ale większość zapewne od czasu do czasu będzie miała styczność z bardziej lub mniej wytłumaczalnym błędem chatbota.

Kilka razy przytrafiła się globalna awaria Facebooka. Cały świat wstrzymywał oddech, portale informacyjne relacjonowały sytuację minuta po minucie, a po chwili… znów wszystko działało. Po dłuższej chwili nikt już o tym nie pamięta, a życie na Ziemi toczy się dalej. Nie musimy więc obawiać się drobnych, zazwyczaj jednostkowych problemów z funkcjonowaniem chatbotów. Aby jednak spać spokojnie w nocy, możemy przygotować sobie potencjalne scenariusze np. na wypadek długotrwałej awarii narzędzia – tutaj sprawdzą się oczywiście moderatorzy, którzy jak już ustaliliśmy, wciąż są potrzebni.

Zdarza się również, że bot się np. „zapętli” albo zgubi, ale użytkownicy w większości to rozumieją. Ważna jest tutaj kontrola – należy regularnie przeglądać rozmowy prowadzone z naszym chatbotem, ponieważ nie każdy zdecyduje się poprosić o rozmowę z moderatorem, ale zawsze to my możemy wtedy wyjść naprzeciw.

Na narzędzia z gatunku automatyzacji należy patrzeć jako na wartość dodaną, a nie samą w sobie. Za pomocą komunikatorów użytkownicy realizują potrzebę komunikacji z marką, w której chatbot jest wsparciem.  Co więc, jeżeli ten nam się akurat „wysypie”? Wówczas użytkownik trafia od razu do moderatora, dzięki czemu chwilowy brak narzędzia nie jest dla niego odczuwalny.

Chatbot jest już niemodny

Wygląda na to, że firmy coraz chętniej się na niego decydują. Szczególnie, kiedy w ostatnim czasie z powodu pandemii dużo działań przeniosło się do internetu. Co więcej, w najbliższych latach eksperci przewidują dalszy wzrost wartości rynku chatbotów.

Źródło: https://www.tidio.com/blog/chatbot-statistics/

Dodatkowo, od dłuższego czasu obserwujemy nieustanny wzrost liczby użytkowników Messengera (warto zauważyć, że jest to tylko jedna z platform, na których możemy wdrożyć chatbota). W samej Polsce z aplikacji Messenger korzysta aktualnie ponad 16 milionów osób i chociaż wskazany poniżej wzrost nie jest już tak dynamiczny, nic nie wskazuje na to, aby ta tendencja miała ulec zmianie.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie danych ze strony www.statista.com

Jako osoby zarządzające marką i jej komunikacją, musimy dziś stawiać na responsywność. Uwaga klienta jest ulotna, a z pozoru mało istotne rzeczy, jak nieco dłuższy czas odpowiedzi czy brak łatwego dostępu do podstawowych informacji, po prostu oddaje klientów naszej konkurencji.

Jasne, minęły już czasy, kiedy to wdrożenie chatbota recytującego FAQ było głośnym wydarzeniem branżowym. Możemy to porównać do chwalenia się tym, że obsługa naszego sklepu od dziś będzie nosiła plakietki lub uniformy firmowe – jest to zdecydowanie dobry krok, który ułatwi klientowi dotarcie do pracownika – ale czy zrobi efekt „WOW”?

Chatboty, jak również wszelka automatyzacja, stają się aktualnie standardem koniecznym, aby utrzymać odpowiedni poziom obsługi. Nie oznacza to jednak, że takie narzędzia nie potrafią dziś zaskakiwać i zrobić wokół siebie szumu. Wystarczy dobre zrozumienie potrzeb klienta i odrobina kreatywności, a zwykłą rozmowę z chatbotem możemy zmienić w unikalne doświadczenie dla naszego klienta, a to – nigdy nie wyjdzie z mody.

Ludzie wolą rozmawiać z człowiekiem

Nie od dziś wiadomo, że wszystkich zadowolić się nie da. Na pewno są ludzie, który będą woleli kontakt z człowiekiem, ale równie pewne jest to, że są też tacy, którzy wolą rozmowę z chatbotem. Bot nie ocenia, a przede wszystkim daje natychmiastową odpowiedź, niezależnie od pory dnia. Są marki, gdzie używamy czynnika dostępności lub budujemy poczucie ekskluzywności i tam większy nacisk powinniśmy mimo wszystko położyć na obsługę kanałów komunikacji przez moderatorów. Lecz nawet w takich przypadkach prosty scenariusz obsługujący FAQ lub ułatwiający znalezienie informacji na stronie internetowej może wpłynąć na realizację ścieżki zakupowej klienta.

Zastanówmy się, w ilu przypadkach słynny tytuł „X faktów, o które wstydziłeś się zapytać” będzie dostatecznym bodźcem dla naszego użytkownika? Te tytuły nie biorą się znikąd – potrzeba komunikacji dwustronnej zwiększa się wraz z zaangażowaniem użytkownika, a to znów bezpośrednio koreluje z jego obecnym miejscem w ścieżce decyzyjnej. Więc tak – użytkownicy wolą rozmawiać z człowiekiem, gdy są już świadomi swoich potrzeb i potrzebują bardzo konkretnej komunikacji. I tutaj praca moderatora jest bardzo potrzebna, aby pielęgnować te dalsze etapy lejka sprzedażowego, jednak automatyzacja w postaci chatbota może nam pomóc sprawnie odpowiadać na tą potrzebę krok wcześniej – u samej góry lejka.

Kwestie RODO

Jest to zdecydowanie coś, o czym musimy pamiętać, ale nie musimy się bać. Aktualne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych obowiązują już od pewnego czasu i wszystkie firmy zdążyły już dostosować do nich swoje procesy. W zdecydowanej większości przypadków na potrzeby chatbota wystarczające będą standardowe polityki prywatności z ewentualnymi drobnymi zmianami.

Jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy powinniśmy spełnić obowiązek informacyjny i dać użytkownikowi możliwość zapoznania się z polityką prywatności, w której jasno określone będzie kto jakimi danymi dysponuje i jak je przetwarza.

Przykładowy komunikat dot. przetwarzania danych osobowych przez chatbota

Jeśli chodzi o narzędzia wykorzystywane przy tworzeniu i utrzymaniu chatbota, rekomendujemy system, w którym właścicielem kont jest firma, dla której jest on tworzony. Dzięki temu firma pozostanie administratorem danych przepływających przez bota, a wszelcy podwykonawcy, po nadaniu odpowiednich dostępów, będą mogli je przetwarzać (powinno zostać to ujęte w polityce prywatności).

Pamiętajmy, że kwestie RODO są szczególnie ważne, jeśli nasz chatbot posiada funkcję zbierania leadów. W takim przypadku bardzo ważne jest doświadczenie –  zarówno po stronie projektanta tworzącego scenariusze komunikacji, jak i zespołu technicznego, który przygotowuje infrastrukturę narzędzia tak, aby była odporna na wyłudzenia informacji, czy próby przejęcia systemu. Dlatego warto w takich sytuacjach korzystać ze wsparcia specjalistów.

Podsumowanie

Zawsze przy wdrożeniu czegoś nowego zastanawiamy się, czy to jest dla nas. Jest bardziej niż pewne, że znajdą się tacy, którzy powiedzą, że nie. Ale czy kiedyś nie było podobnie w kwestii posiadania profilu na Facebooku? Tymczasem dziś ciężko wyobrazić sobie biznes bez strony firmowej.

Jak widać, część przedstawionych w tym artykule mitów ma swoje podstawy, ale nie trzeba się ich obawiać. Warto pytać, rozmawiać ze specjalistami, a także poznawać różne boty, na które trafimy w sieci. Każdy z nich może wskazać nam kierunek, który będzie przydatny w naszym przypadku (w różnych aspektach – czy to komunikacyjnie, czy technicznie). Na dobry początek zapraszamy do pogawędki z naszym Bluebotem: m.me/bluerank.

Najważniejsze elementy

W pierwszej kolejności należy zadbać o to, co jest widoczne od razu po przejściu na profil. Uwagę większości osób z pewnością przyciągnie obszar zdjęcia w tle. Warto więc zadbać, aby materiał był atrakcyjny wizualnie. Obecnie coraz rzadziej wykorzystywane jest statyczne zdjęcie, a właściciele stron chętnie korzystają z możliwości dodania video lub utworzenia pokazu slajdów. Takie dynamiczne kreacje dodatkowo przyciągają uwagę i bardziej zapadają w pamięć. Aby nie popsuć dobrego pierwszego wrażenia, należy pamiętać, że obszar zdjęcia wyświetla się w innym rozmiarze na desktopie i na urządzeniach mobilnych. Należy unikać umieszczania istotnych elementów blisko krawędzi grafiki lub video.

Jeśli uda nam się przyciągnąć uwagę kreacją w tle, zwiększymy nasze szanse na konwersje z przycisku na górze strony, który w wersji desktopowej znajduje się tuż pod nim po prawej stronie (na urządzeniach mobilnych jest dobrze widoczny, gdyż znajduje się pod nazwą profilu). Istnieje dużo gotowych przycisków, które pozwalają realizować różne cele, dlatego warto skonfigurować tę opcję.

Kolejnym elementem graficznym widocznym jeszcze przed wejściem użytkownika na nasz fanpage jest zdjęcie profilowe. Rzecz mała i oczywista, jednak często bagatelizowana, przez co czasami spotykamy zdjęcia niedostosowane do okrągłego formatu lub złej jakości, co wpływa niekorzystnie nie tylko na percepcję profilu, ale może także rzutować na odbiór marki lub produktu. 

Zakładka informacje

Aby ułatwić osobom odwiedzającym fanpage poznanie nas, warto zadbać o szczegółowe uzupełnienie sekcji “Informacje”.

Możemy tu dodać:

• krótki opis strony (do 255 znaków)
• kategorie (np. remonty, samochody, sklep odzieżowy)
• numer telefonu
• adres strony www
• adres e-mail
• szczegółowe dane lokalizacji (wraz z mapą)
• obszar świadczenia usług
• godziny pracy w poszczególnych dniach tygodnia
• metryczkę (oświadczenie o prawie własności na stronie – jeśli wymagane)
• zakres cen
• link do polityki prywatności

Po wprowadzeniu ograniczeń związanych z pandemią COVID-19, w sekcji “Informacje” możemy również dodać status ewentualnych zmian w zakresie usług:

W sekcji “Informacje” znajdziemy również pole “Opis”, w którym możemy dodać dłuższy tekst przybliżający zakres działań lub historię naszej marki.

Szablony i karty

W ustawieniach fanpage’a znajdziemy sekcję “Szablony i karty”, w której możemy dostosować układ elementów na naszej stronie w taki sposób, aby optymalnie wykorzystać jej potencjał.

Do wyboru mamy kilka rodzajów szablonów, każdy z nich posiada dedykowane przyciski oraz karty, które możemy dowolnie ustawiać, ukrywać lub edytować, a także udostępniać bezpośrednie linki do odpowiednich podstron na naszym profilu.

• Standardowy
• Usługi
• Obiekty
• Organizacje non-profit
• Politycy
• Restauracje i kawiarnie
• Zakupy

Każdy z szablonów posiada określone przyciski w pasku narzędzi, trzy widoczne na Stronie Głównej i kolejne dostępne po rozwinięciu przycisku menu obok opcji obserwowania strony.

Dodatkowo, każdy z szablonów posiada określone przyciski podstawowe, które również można konfigurować w zależności od potrzeb lub preferowanego celu konwersji m.in. wysłanie wiadomości, kontakt telefoniczny, przejście na stronę.

Każdy z szablonów posiada określone, przypisane do niego karty, zgodne z zakładanym celem fanpage’a. Karty możemy dowolnie przestawiać oraz ukrywać, aby jak najlepiej dostosować profil do swoich potrzeb. Poniżej przykłady oraz opisy kart jakie można znaleźć w szablonach Facebooka na przykładzie szablonu Standardowego. 

W pozostałych szablonach możemy znaleźć także karty z ofertami pracy (Restauracje i kawiarnie, Usługi, Firma, Obiekty, Szablon dla organizacji non profit, Zakupy), usługami (Usługi), sklepem (Zakupy) czy transmisjami na żywo (Video Page).

Szablon możemy wybrać w zależności od profilu działalności firmy lub indywidualnych potrzeb, jednak każdą z kart występujących na Facebooku, można dodać do każdego z szablonów, niezależnie od pierwotnej kategorii. Na przykład szablon Firma możemy poszerzyć o karty takie jak Transmisje na żywo, Sklep, czy Usługi. 

Ustawienia Messengera

Messenger coraz częściej pełni funkcję dodatkowego kanału obsługi klienta. Użytkownicy chętnie wybierają tę formę kontaktu z markami ze względu na czas reakcji oraz szybkość i wygodę komunikacji w aplikacji, która jest dla nich naturalnym środowiskiem. Z perspektywy administratorów fanpage’a, obsługa klienta tym kanałem jest również wygodna, wszystkie wiadomości z Instagrama i Facebooka agregowane są w skrzynce odbiorczej Menedżera Firmy, zapewniając tym samym łatwy dostęp do zapytań konsumentów oraz historii konwersacji. 

W ustawieniach wiadomości znajdziemy kilka sekcji, pierwszą z nich, ogólną, jest możliwość wyboru, czy wiadomości z poziomu desktopu będą wysyłane po kliknięciu entera. Rekomendujemy wyłączenie tej funkcji, aby nie dopuścić do sytuacji, kiedy przypadkiem klikniemy enter przed skończeniem wiadomości lub jej uprzednim sczytaniem.

W sekcji “Rozpoczynanie konwersacji w Messengerze” możemy skonfigurować takie elementy jak automatyczne otwieranie okna czatu, wiadomość powitalna czy pobrać adres URL Messengera. 

W przypadku automatycznego otwierania okna czatu, funkcja będzie aktywna w przypadku, kiedy osoba zarządzająca stroną jest online lub jeśli fanpage posiada odznakę “ bardzo sprawnego odpowiadania na wiadomości”, która jest dostępna dla profili ze wskaźnikiem odpowiedzi na poziomie minimum 90% oraz czasem odpowiedzi wynoszącym maksymalnie 15 minut.

Sekcja “Pokaż powitanie” jest natomiast doskonałym miejscem do umieszczenia informacji o przetwarzaniu danych osobowych, aby dopełnić obowiązku informacyjnego RODO. 

W kolejnych krokach konfiguracji Messengera możemy dodać wtyczkę czatu na naszej stronie (Messenger Chat Plugin), dzięki czemu użytkownicy znajdujący się w witrynie, będą mogli zadawać pytania bezpośrednio w Messengerze, bez konieczności wychodzenia ze strony. To rozwiązanie może zastąpić zewnętrzne narzędzia takie jak Livechat czy często nieintuicyjne i wymagające rejestracji formularze kontaktowe, a dodatkowo wszystkie zapytania klientów będą możliwe do obsłużenia w skrzynce odbiorczej Facebooka. 

W zależność od specyfiki firmy, możemy także skonfigurować funkcję informowania użytkowników, z kim prowadzą konwersację w Messengerze, do wyboru mamy ustawienie głównej nazwy profilu lub przypisanie konkretnej osoby (Moderatora), która będzie wyświetlana z imienia i nazwiska w rozmowie na fanpage’u.

Szczególnie ważną sekcją są automatyczne wiadomości. Ich poprawna konfiguracja może usprawnić obsługę klienta na profilu oraz wpłynąć pozytywnie na czas odpowiedzi wyświetlany na profilu. 

Pierwsza opcja to automatyczna odpowiedź, wysłana bezpośrednio po pierwszej wiadomości kontaktującego się z nami użytkownika. Warto z niej skorzystać, aby poinformować nadawcę, że jego wiadomość do nas dotarła i postaramy się na nią odpowiedzieć najszybciej, jak będzie to możliwe. Dzięki takiemu rozwiązaniu zyskamy czas na zweryfikowanie zapytania oraz w większości przypadków unikniemy zniecierpliwienia użytkownika lub wrażenia, że jego wiadomość trafiła w próżnię.

Warto także poprawnie skonfigurować wiadomość o nieobecności, zwłaszcza, jeśli firma pracuje w określonych godzinach i zakładamy, że profil nie będzie moderowany po godzinach lub w weekendy. 

Poza wiadomością o nieobecności, w tej sekcji możemy skonfigurować harmonogram, który będzie wyświetlał informację o obecności marki lub osób moderujących w określonych godzinach (zielony symbol dostępności na Messengerze) oraz wysyłał automatyczną wiadomość o niedostępności.

Kolejne dwie funkcje umożliwią nam klasyfikację kontaktów i zbieranie leadów oraz ułatwią potencjalnym klientom uzyskanie odpowiedzi. Najczęściej zadawane pytania mogą stanowić swego rodzaju zakładkę FAQ na profilu, gdzie na podstawie najczęstszych zapytań konsumentów stworzymy wygodną i szybką opcję uzyskania przez odbiorców odpowiedzi na zapytania o cenę, lokalizację, czas realizacji czy dane kontaktowe. 

Podsumowanie

Profil na Facebooku jest wizytówką marki, dlatego ważne, aby wywarł na użytkowniku dobre wrażenie. Intuicyjny, w pełni uzupełniony i przyjazny profil na Facebooku może w pewnym stopniu zastąpić stronę internetową, co może być przydatne w przypadku nowych działalności. Przy zakładaniu fanpage’a warto wziąć pod uwagę powyższe wskazówki, które w połączeniu z angażującym, wartościowym i atrakcyjnym wizualnie contentem oraz skuteczną obsługą klienta, zapewnią sukces komunikacyjny w mediach społecznościowych. Jeśli szukasz profesjonalnego wsparcia w konfiguracji profilu Twojej marki na Facebooku, skontaktuj się z nami TUTAJ 

Nie ma jednego, sprawdzonego przepisu na facebookowe posty. Istnieje wiele indywidualnych czynników, które musimy każdorazowo brać pod uwagę. Oznacza to, że nawet w obrębie jednego fanpage’a nie należy przyjmować sztywnego szablonu. Na co powinniśmy więc zwracać szczególną uwagę, jeśli chcemy, aby nasze posty generowały zaangażowanie, wspierając jednocześnie realizację wyznaczonych KPI?

Format posta

Przede wszystkim – sama treść to nie wszystko. Scrollując Facebooka, użytkownicy trafiają na setki postów dziennie. Powszechnie wiadomo, że to, co pojawia się w ich feedzie, to w dużej mierze kwestia algorytmu Facebooka, ale musimy pamiętać, że mamy na niego wpływ. Im większe zaangażowanie generuje nasz post (reakcje, komentarze, udostępnienia), tym większej liczbie osób Facebook go wyświetli, ponieważ uzna treść za wartościową. Aby wyróżnić się spośród innych postów wyświetlanych naszym odbiorcom, warto mieć na uwadze, że tym, co decyduje, że przeciętny użytkownik zatrzyma się na chwilę przy naszym wpisie, jest grafika. Jeśli jest ona mało atrakcyjna, lub nie ma jej w ogóle, znacząco zmniejszają się szanse, że sam tekst posta zostanie zauważony i przeczytany.

Warto również zadbać o różnorodność formatów, których aktualnie znajdziemy na Facebooku całkiem sporo. Standardowy zestaw, czyli tekst i grafika, są oczywiście dobrym rozwiązaniem, ale jednocześnie najbardziej popularnym. Kolejną chętnie wybieraną przez twórców opcją jest video, natomiast każdy inny format będzie już dla odbiorców miłą odmianą i z pewnością pomoże przyciągnąć ich uwagę. Jeśli mamy do przekazania bardziej skomplikowaną treść, możemy wspomóc się infografiką. Pamiętajmy również o takich formatach jak ankieta, karuzela czy materiał błyskawiczny (kanwa). Nie muszą one stawać się podstawowymi formatami w naszej komunikacji, ale świetnie sprawdzą się jako jej okazjonalne urozmaicenie, szczególnie w przypadku, kiedy zależy nam na widoczności konkretnego posta.

Jak pisać?

Jedną z najbardziej kontrowersyjnych kwestii dotyczących tworzenia treści na Facebooka jest ich długość. Facebook technicznie umożliwia nam publikację wpisów zawierających maksymalnie 60 tysięcy znaków, czyli ponad 33 strony znormalizowanego maszynopisu. Teoretycznie mamy więc pole do popisu, ale oczywistym jest, że raczej nikt nie podejmie się publikacji tak długiego tekstu, a nawet jeśli, mało który odbiorca będzie chętny, aby poświęcić około 100 minut na jego przeczytanie. Pomijając jednak tak skrajny przypadek, czy dłuższe posty są złe? Możemy spotkać się z teoriami, że Facebook obcina ich zasięgi, jednak w rzeczywistości algorytm nie bierze tego czynnika pod uwagę. Zmniejszony zasięg długiego posta może nam jedynie podpowiedzieć, że taka ilość tekstu nie jest atrakcyjna dla naszych odbiorców, co przekłada się na mniejsze zaangażowanie, które już bezpośrednio wpływa na algorytm. Wciąż nie oznacza to jednak, że tego typu posty są złe.

Standardowo, zaleca się pisać posty tak krótkie, jak to tylko możliwe. Za optymalną pod względem generowania zaangażowania uznaje się liczbę 40-80 znaków, jednak ujęcie całego przekazu w takim limicie może okazać się wyzwaniem nawet dla wytrawnych copywriterów. Dlatego zamiast trzymać się sztywno limitu, warto zdać się na wyczucie wsparte analizą. Wczuwając się w naszego odbiorcę powinniśmy zadać sobie pytanie: czy warto poświęcić czas i przeczytać ten post?

Kolejnym powszechnie znanym zaleceniem jest, aby w dłuższych postach nie lać wody. I faktycznie, większość odbiorców ceni sobie zwięzły komunikat, jednak i od tej zasady są pewne wyjątki. Niektóre strony na Facebooku mają formę bardziej artystyczną lub blogową, a zebrani wśród nich fani śledzą publikowane treści między innymi właśnie ze względu na charakterystyczną, opisową formę wpisów.

Ważną rolę gra też przyzwyczajenie fanów do mniej więcej podobnej zawartości naszych wpisów. Jeśli więc nasze posty były dotychczas długie i zawierały dużo istotnych z punktu widzenia odbiorców treści, przy nagłym skróceniu przekazu, mogą oni czuć niedosyt. Konsternację mogą w podobny sposób wywołać wylewne historie opisywane na fanpege’u publikującym do tej pory jedynie zwięzłe komunikaty.

Jak podejść do dłuższych form? Przede wszystkim warto zadbać o zachętę do przeczytania całości. Kluczową rolę odgrywa w tym przypadku kilka pierwszych słów, które powinny intrygować, ale jednocześnie nie stanowić tzw. „click baitu”, który być może nakłoni do przeczytania całości, jednak finalnym efektem będzie frustracja.

A co, jeśli chodzi o częstotliwość publikacji? Tutaj również nie da się określić jednego, uniwersalnego rozwiązania. Każdy prowadzący działania na Facebooku musi uważnie śledzić statystyki i znaleźć tzw. „złoty środek”. Nie możemy zasypać naszych fanów treściami, które mogą okazać się dla nich zbędne, bo skończy się to ukrywaniem przez nich postów naszej strony. Z kolei zbyt rzadko publikowane posty zapewne nie przyniosą nam oczekiwanych wyników. Mimo wszystko istnieją strony, na których sprawdzają się publikacje kilka razy dziennie, ale są też takie, które mogą pozwolić sobie na publikację jedynie kilku postów miesięcznie. Niezależnie od wariantu, na który się zdecydujemy, pamiętajmy, że wartościowe treści to nie ilość, a jakość. Jeśli nie mamy pomysłu na kolejny post – zazwyczaj lepiej jest go sobie odpuścić i skupić się na bardziej kreatywnym podejściu do kolejnego tematu. Nie bójmy się w takim przypadku zaburzenia regularności publikacji, która zgodnie z mitami obniży nasze zasięgi. Obserwacje na przestrzeni ostatnich lat wskazują, że nie jest to dla Facebooka tak ważne, jak zaangażowanie.

Call To Action

Skrót CTA jest jednym z pierwszych pojęć branżowych, które poznaje początkujący marketingowiec. I to nie bez powodu! Call To Action, czyli wezwanie do działania, to słowo lub krótki zwrot bezpośrednio zachęcający użytkownika do wykonania określonej czynności (np. „kup teraz”, „zobacz więcej”), związanej zazwyczaj z przejściem na konkretną stronę. Standardowo CTA stosowane jest w mailingach, natomiast na Facebooku – w Link Postach jako przycisk pod grafiką. Ideę Call To Action warto wykorzystać jednak nie tylko jako przycisk w formatach sprzedażowych, ale także w „zwykłych postach”. Prosty i bezpośredni przekaz jasno mówi użytkownikowi, jakie mogą być jego kolejne kroki – np. rejestracja na opisywane wydarzenie. Krótkie hasło „zarejestruj się teraz” z pewnością sprawdzi się lepiej, niż samotny link w treści posta lub rozbudowane zdanie zachęcające do tej samej czynności.

O czym pisać?

W przypadku tego pytania odpowiedź również wydaje się oczywista, choć nie do końca taka jest. Pierwszym, i jak najbardziej prawidłowym skojarzeniem jest, aby pisać o tym, czym się zajmujemy. Możemy naszą działalność pokazywać z różnych stron i na wiele sposobów, publikując teksty bardziej lub mniej specjalistyczne, ale większość postów powinna skupiać się wokół profilu naszej działalności. Od czasu do czasu warto jednak opublikować coś luźniejszego, co niekoniecznie jest związane z naszą firmą/osobą, ale wiemy, że jest bliskie naszej grupie docelowej. To właśnie grupa docelowa jest kluczem do odpowiedzi na pytanie „o czym pisać”. Podstawowym rozróżnieniem będzie tu grupa B2C, czyli business-to-customer (komunikacja do klientów indywidualnych), lub nieco mniej popularna, ale równie ważna B2B (business-to-business, czyli komunikacja do klientów biznesowych). Zazwyczaj grupy te mają odmienne oczekiwania, jednak nie możemy zapominać, że zaopatrzeniowiec z branży gastronomicznej, do którego kierujemy nasze posty, to też człowiek i zapewne doceni okazjonalny post humorystyczny. W tym przypadku, jak w każdym poprzednim – musimy znaleźć złoty środek.

Źródło: www.facebook.com/ufspolska

Jedną z możliwości urozmaicenia komunikacji jest włączenie do strategii marki elementów Real Time Marketingu. Najważniejsze to pamiętać, aby nie robić nic na siłę. Aby post typu RTM był skuteczny, musi być szybki, przemyślany i najlepiej chociaż w niewielkim stopniu nawiązujący do marki. W przeciwnym razie może wyrządzić więcej szkody niż pożytku.

Jednym z ciekawych przykładów tego typu realizacji jest post na profilu naszego Partnera Porta – tutaj, w którym nawiązaliśmy do trendującego wówczas hasła „In Poland we don’t say”. W połączeniu z życiową sytuacją znaną pewnie każdemu z nas, a jednocześnie łączącą się z profilem działalności marki Porta, udało się w prosty sposób stworzyć angażujący post. Dokładną historię i statystyki tego posta poznacie TUTAJ, a jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o strategii Real Time Marketingu, zajrzyjcie do tego ARTYKUŁU.

Źródło: www.facebook.com/porta.otworzsiena/

Wiedząc, kto dokładnie jest naszą grupą docelową, zdecydowanie łatwiej określić nam, z jakimi problemami mogą mieć do czynienia, jeśli chodzi o naszą działalność, co dokładnie może ich interesować, jaki styl komunikacji preferują. Jednym z pomocnych narzędzi jest Facebook Audience Insights, dzięki któremu poznamy demografię i zainteresowania fanów zgromadzonych na naszym fanpage’u. Kolejnym ciekawym narzędziem jest Answer The Public, za pomocą którego w łatwy sposób poznamy pytania związane z danym hasłem, co pozwoli dostarczyć naszym odbiorcom odpowiedzi na powszechnie pojawiające się wątpliwości. Dzięki temu tworzymy więź i pokazujemy, że znamy ich potrzeby, co z pewnością zostanie docenione.

Moc storytellingu

Jeśli o budowaniu więzi mowa, doskonałe wsparcie w tym zakresie stanowi technika storytellingu. Po polsku – marketing narracyjny, polega na tworzeniu wokół naszej marki historii. Wykorzystując storytelling na Facebooku, warto rozważyć stworzenie cyklu postów lub stałego bloku tematycznego, w którym za pomocą angażujących opowieści przybliżymy użytkownikom nasze produkty, usługi lub działania, wzmacniając w nich ciekawość i chęć do dalszego śledzenia naszej strony.

Źródło: www.facebook.com/uniqapl/

Atrakcyjne dodatki

Tworząc komunikację na Facebooku warto zadbać również o wizualny aspekt naszych postów. Poza materiałami graficznymi, powinniśmy zwrócić uwagę również na układ tekstu. Nie zawsze jest to konieczne (formy blogowe doskonale radzą sobie z publikowaniem litego tekstu), jednak w większości przypadków możemy zastosować drobne elementy, które ułatwią odbiór przekazu.

Podstawowym i najbardziej popularnym narzędziem są emotikony. Pozwalają podzielić tekst na sekcje, a także pomagają odbiorcom wyczuć ton i sentyment posta. Możemy za ich pomocą także wypunktować pewne elementy wpisu, co wizualnie go wydłuży i prawdopodobnie będzie wymagało od użytkownika kliknięcia „zobacz więcej”, ale sprawi, że całość będzie łatwiejsza do przyswojenia.

Źródło: www.facebook.com/uniqapl/

Podsumowanie

Obecnie mamy dostępną całą paletę narzędzi i technik, które pomagają nam tworzyć angażujące treści w mediach społecznościowych. To, z których i jak często powinniśmy korzystać, jest indywidualną kwestią. Nie ma dwóch takich samych stron na Facebooku, a każda jedna ma swoją unikalną grupę odbiorców i to właśnie ich preferencje powinniśmy przede wszystkim brać pod uwagę, ponieważ to dla nich publikujemy. Nie bójmy się eksperymentować. Z pomocą narzędzi analitycznych (w tym najprostszego, wewnętrznego panelu Facebooka), z czasem na pewno uda Wam się znaleźć optymalne rozwiązania, które spełniają oczekiwania Waszych fanów. Pamiętajmy też, że samodzielnie tworząc wpis, nie jesteśmy do końca obiektywni w jego odbiorze. Coś, co nam może wydawać się oczywiste, niekoniecznie jest takie dla naszych fanów, przez co nie będą w stanie w pełni zrozumieć naszego przekazu. Jeśli mamy wątpliwości, czy nasz post będzie czytelny dla szerszego grona, spróbujmy wykonać „test korytarzowy” i przed publikacją pokazać go znajomym, którzy nie są w pełni wtajemniczeni w temat. W ten prosty sposób zmniejszymy ryzyko dużej liczby komentarzy od zdezorientowanych fanów. Pośród wszystkich powyższych zmiennych, istnieje jeden wspólny mianownik skutecznych postów – poprawność językowa. Dbajmy o nią bez względu na to, czy prowadzimy fanpage po polsku, angielsku czy francusku.

Główne zalety korzystania z Menedżera firmy:

• możliwość emitowania i monitorowania reklam
• ułatwione zarządzanie zasobami (strony i konta reklamowe)
• kontrola rozliczeń za reklamy
• nadawanie i zarządzanie dostępami do poszczególnych sekcji menedżera dla pracowników wewnętrznych oraz agencji i partnerów marketingowych

Szczegółowe instrukcje dotyczące zakładania menedżera znajdziesz TUTAJ. 

Własność fanpage’a

Oczywistym jest, że bez względu na to, kto zarządza profilem oraz prowadzi wszelkie powiązane z nim działania marketingowe, fanpage jest własnością firmy. Warto zadbać o to, aby było to odpowiednio uregulowane w menedżerze, dzięki czemu można uniknąć nieprzyjemnych sytuacji związanych z utratą dostępu, związaną na przykład ze zmianą osób prowadzących działania. Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest utworzenie menedżera firmy wraz z fanpagem, dzięki czemu od samego początku uregulowana jest kwestia jego własności. Nawet, jeżeli planujesz zlecić agencji lub innym podmiotom zewnętrznym działania “od zera”, wliczając w to utworzenie strony i jej wstępną konfigurację, należy rozważyć wykonanie pierwszego kroku we własnym zakresie. 

Założenie fanpage’a jest bardzo proste, a aby ułatwić powiązanie jej z menedżerem firmy, można zrobić bezpośrednio za jego pomocą. Wybieramy ustawienia firmowe, a następnie z menu po lewej stronie konta -> strony. Tutaj klikamy “utwórz stronę”. Teraz czas wybrać jedną z kilku podstawowych kategorii. Kolejnym krokiem jest wpisanie nazwy (można ją później zmienić) oraz wybranie bardziej szczegółowej kategorii opisującej profil działalności firmy. I gotowe! Tyle wystarczy, aby przekazać stronę osobom, które zajmą się jej szczegółową konfiguracją i zarządzaniem. Dzięki tym kilku prostym krokom możesz mieć pewność, że bez względu na zmiany personalne w obrębie osób mających dostęp do Twojej strony, jest ona bezpieczna.

Ważne!

Aby zapewnić maksymalne bezpieczeństwo i ochronę danych, pamiętaj aby po zakończeniu współpracy usunąć z menedżera firmy osoby lub partnerów, którzy nie powinny mieć już dostępu do zasobów. Warto co jakiś czas, regularnie przeglądać sekcję użytkownicy, aby upewnić się, że zakres dostępów ograniczony jest do niezbędnego minimum.

Nadanie dostępów

Dostępy do poszczególnych zasobów można nadać dwutorowo, jednak zawsze na początku należy dodać osobę w sekcji użytkownicy -> osoby. Następnie, po zaakceptowaniu przez drugą stronę zaproszenia należy:

1. w tej samej sekcji wybrać osobę, kliknąć dodaj zasoby i wybrać czym i na jakim poziomie dana osoba ma zarządzać;
2. mając więcej stron można wybrać konta -> strony. Z listy wybieramy fanpage, którego dostępami chcemy zarządzać, a następnie klikamy dodaj osoby. W nowym oknie widzimy wszystkich dodanych menedżera firmy oraz poziom dostępów do wyboru.

Dostęp dla partnerów

Partnerów przypisujemy analogicznie jak osoby, z tą różnicą, jak sama nazwa wskazuje, że jest to dostęp dla partnera (innego podmiotu), a nie pojedynczej osoby. Jest to nic innego, jak połączenie się z innym menedżerem firmy (robimy to podając identyfikator drugiego menedżera lub wysyłając link). Poziomy dostępów są takie same, jak dla osób prywatnych. To rozwiązanie jest przydatne w przypadku współpracy z agencją – wówczas nie musisz martwić się o dodawanie kolejnych osób do menedżera, kiedy po drugiej stronie zachodzą zmiany w zespole. Partner może dodawać pracowników do poszczególnych projektów we własnym zakresie (w ramach wcześniej określonych dostępów).

KONTO REKLAMOWE

Jedną ze składowych menedżera firmy (chociaż może funkcjonować także osobno) jest konto reklamowe. Podobnie jak w przypadku samej strony, warto od samego początku zadbać o uregulowanie kwestii własności konta, czyli utworzyć je samodzielnie, przed nadaniem dostępów osobom trzecim. Szczegółową instrukcję możesz znaleźć TUTAJ.

Należy zadbać o prawidłową konfigurację konta, w szczególności wybór waluty, w której chcemy się rozliczać oraz strefy czasowej. Tych elementów nie można zmienić na późniejszym etapie. 

Decydując się na zlecenie działań płatnych agencji, już na samym początku współpracy konieczne będzie ustalenie sposobu rozliczania się z Facebookiem. Jeśli konto reklamowe należy do właściciela firmy i fanpage’a, naturalnym będzie, aby rozliczenie było po jego stronie. Proces ten można zautomatyzować, aby płatności były pobierane automatycznie, dzięki czemu nie będzie to problematyczne, a jednocześnie zapewnia pełną kontrolę nad budżetem.

Jeżeli konto reklamowe strony zostanie założone przez Agencję i podpięte do jej menedżera firmy, trzeba liczyć się z tym, że po zakończeniu współpracy nie będzie możliwe jego odzyskanie. Wynika to z wybranego sposobu fakturowania, którego nie można zmienić, a co za tym idzie, konto reklamowe będzie już zawsze podpięte do fakturowania zbiorczego agencji. Można oczywiście założyć nowe konto, ale tracimy wówczas wszystkie wyniki, stworzone grupy docelowe oraz inne elementy mogące wpływać na dalszą efektywność działań.

Dostęp do konta reklamowego

Nadawanie dostępów do konta reklamowego odbywa się analogicznie, jak w przypadku strony. Dodatkowym elementem w tym przypadku może być dostęp do kolejnej zakładki w ustawieniach firmy, czyli źródła danych. Można tam określić osoby mogące zarządzać m.in. pikselami (używanymi do śledzenia zdarzeń na stronie www) oraz katalogami produktów. Przed rozpoczęciem współpracy warto omówić z agencją zakres działań i zapotrzebowanie na dostęp do konkretnych sekcji menedżera.

INTEGRACJA INSTAGRAMA

Aby móc w pełni korzystać z funkcjonalności zarządzania kontem na Instagramie z poziomu Facebooka należy prawidłowo połączyć konto Instagramowe ze stroną na Facebooku. Integrując konta uzyskamy dostęp do pełnego wachlarza narzędzi biznesowych oferowanych przez Facebooka, m.in.: 

• zarządzania direct messages z poziomu Facebooka, 
• planowania postów z poziomu Creator Studio,
• promowania postów oraz relacji,
• wygodnego tworzenia reklam oraz ich opłacana przez Menedżer Reklam,
• dostęp do narzędzi takich jak zakupy, datki w Instagram Stories, rezerwacja spotkań,
• synchronizacji danych kontaktowych firmy,
• integracji aplikacji od zewnętrznych deweloperów. 

Aby poprawnie zintegrować konto na Instagramie ze stroną na Facebooku, należy:

1. Dodać profil na Instagramie do zarządzanych kont w ustawieniach firmowych Menedżera firmy. 

   2. Połączyć Instagram z Facebookiem w ogólnych ustawieniach strony. Ważne, aby wcześniej przełączyć konto na profesjonalne:

Szczegółowe informacje znajdziesz TUTAJ.

PODSUMOWANIE

Nawet zamierzając w całości przekazać działania marketingowe na Facebooku innym osobom, warto od samego początku pomyśleć o różnych scenariuszach i możliwych zmianach. Jedynym pewnym rozwiązaniem jest stworzenie własnego menedżera firmy i zarządzanie dostępami z jego poziomu. Warto poświęcić kilkanaście minut na opisane wyżej ustawienia, aby w przyszłości nie napotkać trudności związanych z przekazywaniem praw do zasobów własnej strony. Należy podkreślić, że wspomniane ewentualne utrudnienia zazwyczaj nie wynikają ze złej woli partnerów, ale z ograniczeń i zabezpieczeń po stronie Facebooka, których nie sposób ominąć.

Czym jest chatbot?

Technicznie rzecz biorąc jest to oprogramowanie pełniące rolę wirtualnego asystenta, z którym użytkownik dowolnego komunikatora może prowadzić rozmowę. Podstawową zasadą jest, aby rozmowa ta była jak najbardziej zbliżona do rozmowy z żywym człowiekiem. Jednocześnie dobra praktyka wskazuje na potrzebę transparentności, czyli jawnego komunikowania, że w danym momencie użytkownik ma kontakt z botem, a nie żywym człowiekiem. Jedną z najważniejszych zalet chatbotów jest odciążenie moderatorów i konsultantów, a co za tym idzie obniżenie kosztów obsługi klienta. Główną korzyścią dla odbiorców jest natomiast możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na zapytanie, bez względu na godzinę i dzień tygodnia oraz bez konieczności czekania na zgłoszenie się konsultanta. Bot bez problemu odpowie na najczęściej zadawane pytania, a te, dzięki technologii sztucznej inteligencji, mogą być sformułowane w różny sposób. W każdym momencie użytkownik może zgłosić chęć dalszej rozmowy z żywym człowiekiem, co jednak jak pokazuje doświadczenie, w większości przypadków nie jest konieczne, a sprawę udaje się wyjaśnić z botem.

Jak chatboty walczą z pandemią?

Większość instytucji decyduje się na wdrożenie chatbotów jako narzędzia do walki z fake newsami. Dzięki nim użytkownicy mają dostęp do najświeższych i rzetelnych informacji z zaufanych źródeł. Pamiętajmy jednak, że nie ma pełnej kontroli nad botami pojawiającymi się w internecie, dlatego nadal wymagana jest czujność i sprawdzenie, czy bot z którym rozmawiamy połączony jest ze zweryfikowaną stroną na Facebooku lub znajduje się na oficjalnej stronie internetowej. 

Szerokie możliwości automatyzacji jakie dają chatboty sprawiają, że po jednorazowej konfiguracji i integracji ze źródłami danych, staje się on praktycznie bezobsługowy. Dodatkowym ułatwieniem jest możliwość ustawienia automatycznych, cyklicznych powiadomień z aktualizacjami przesyłanymi do użytkowników chętnych na takie działanie.

Chociaż sytuacja jest dynamiczna, większość pytań jest powtarzalna, tak więc bot jest w stanie szybko i o każdej porze na nie odpowiedzieć, odciążając tym samym osoby obsługujące inne kanały komunikacji – takie jak infolinia czy standardowy chat.

Poniżej wybrane chatboty z różnych platform, które powstały, aby wspierać rozpowszechnianie wiarygodnych informacji dotyczących pandemii COVID-19. 

CoronaAlert

Jednym z pierwszych polskich koronabotów jest CoronaAlert, opublikowany na Messengerze na początku lutego (jego autorem jest Cezary Kuik z Socjomanii).  Wykorzystana została tu platforma Chatfuel oraz dodatkowo DialogFlow i JSON API, dzięki któremu bot ma dostęp do aktualnych danych statystycznych ze strony instytutu Center for Systems Science and Engineering z Johns Hopkins University. Chatfuel, jako swój wkład w walkę z pandemią, zaoferował wsparcie dla botów oferujących pomoc i udzielających informacji w związku z wirusem. CoronaAlert został zakwalifikowany do programu, otrzymując między innymi darmowy dostęp do płatnej wersji narzędzia.

Z botem CoronaAlert możecie porozmawiać klikając tutaj.

Wirtualny Asystent Ministerstwa Zdrowia

Zostajemy na polskim podwórku, tym razem jednak bardziej oficjalnie, bo trafiamy na stronę internetową Ministerstwa Zdrowia. Tam czeka na nas Wirtualny Asystent w postaci bota, który został stworzony we współpracy z IBM Polska w oparciu o ich narzędzie Watson Assistant. Jest to przykład bota, który nie musi być mocno rozbudowany, aby spełniać swoją funkcję, jednak bez problemu znajdziemy tam odpowiedzi na najważniejsze pytania. Jeśli w związku z danym zapytaniem wymagane są dalsze działania, od razu otrzymujemy podpowiedź, z kim i w jaki sposób należy się skontaktować.

Chatbot Wrocław

Aktualnie działania informacyjne są ważne nie tylko na poziomie całego kraju, ale również lokalnie. Aby wspomóc mieszkańców w tych trudnych czasach, miasto Wrocław dostosowało istniejącego już chatbota na swoim profilu na Facebooku. Obok informacji na temat dofinansowania do wymiany pieca, w menu głównym chatbota znajdziemy teraz aż 8 dodatkowych sekcji związanych z koronawirusem (od statystyk, poprzez wskazówki dotyczące bezpieczeństwa, po propozycje aktywności w domu).

Aby sprawdzić, co Wrocław przygotował dla swoich mieszkańców, wystarczy wybrać opcję „wyślij wiadomość” na profilu Wroclaw [Wroclove].

Voicebot

Kolejnym przykładem będzie nieco inna, wciąż mniej popularna forma wirtualnego asystenta, czyli Voicebot. Możemy znaleźć ją w swoich smartfonach, jako wbudowanego asystenta głosowego, korzystać z niej na różnych platformach internetowych, a także po prostu zadzwonić. Rozwiązanie oparte na kontakcie telefonicznym przygotowało polskie studio Pragmatists. Bodźcem do tej inicjatywy było sprawdzenie, jak długo trzeba czekać, aby skontaktować się z infolinią NFZ. 50 osób w kolejce nie zapowiadało szybkiego połączenia z konsultantem. Na razie projekt nie jest powiązany z programami rządowymi, ale perspektywa obsłużenia przez takiego asystenta kilkuset połączeń jednocześnie wydaje się być idealnym rozwiązaniem. 

Dzwoniąc pod numer 22 122 82 67 (stawka za połączenie zgodna z cennikiem operatora) możemy jednak już teraz uzyskać szereg przydatnych informacji związanych z COVID-19.

WHO

Aktualne informacje i zalecenia możemy śledzić również za pośrednictwem chatbota na  Messengerze WHO oraz WhatsApp (numer +41 79 893 1892). Na obu kanałach wykorzystana jest ta sama, prosta mechanika polegająca na wpisywaniu odpowiednich numerów, do których przypisane są poszczególne tematy. Brak przycisków, karuzeli i innych, standardowo wykorzystywanych elementów interfejsu sprawia, że bot jest prosty i przejrzysty, nawet dla użytkowników, nieczujących się pewnie w środowisku chatbota.

International Fact-Checking Network

Warto również wspomnieć o chatbocie przygotowanym przez Poynter Institute w ramach inicjatywy International Fact-Checking Network. Wystarczy skontaktować się za pośrednictwem WhatsApp pod numerem +1 727 291 2606 lub klikając w link, a bot przeprowadzi nas przez kolejne etapy konwersacji. W odróżnieniu od wcześniejszych przykładów, nie znajdziemy tutaj wyłącznie gotowych informacji, a możemy również zweryfikować te, które dotarły do nas z innych źródeł. Po wpisaniu konkretnego hasła lub stwierdzenia (tylko po angielsku i prostymi słowami), w odpowiedzi otrzymamy potwierdzenie lub zaprzeczenie wraz ze źródłem, w którym dane zostały zweryfikowane. Dodatkowo, otrzymamy także informacje na temat organizacji fact-checkingowych w naszym kraju, dzięki czemu będziemy mogli jeszcze lepiej poznać zasady walki z fake-newsami, również w tematach innych niż COVID-19.

Co dalej?

To tylko wybrane chatboty, które wykorzystywane są do przekazywania informacji związanych z pandemią koronawirusa . Oczywiście możemy znaleźć ich więcej zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym. Jednak już na tych przykładach można zaobserwować, jak bardzo przydatne są one w obsłudze dużej liczby zapytań, dzięki czemu ułatwiają pracę konsultantom, a użytkownikom zapewniają szybką odpowiedź na nurtujące ich pytania. Możliwe, że wykorzystanie ich obecnie w różnego rodzaju instytucjach sprawdzi się na tyle, że chatboty będą coraz częściej towarzyszyć nam w poszukiwaniu informacji, wypierając tym samym popularne dotychczas kanały komunikacji, takie jak infolinia.

Jeśli zainteresowała Cię tematyka chatbota lub myślisz o stworzeniu mechanizmu do automatyzacji komunikacji dla swojej marki, napisz do nas lub wypełnij nasz BRIEF ?

Więcej informacji o naszych usługach dla Social Media znajdziesz TUTAJ.