Dlaczego Client Service to za mało. Jak zmienia się rola Account Managerów i skąd wzięła się nazwa Business Growth?

W ostatnich latach branża digital przeszła głęboką zmianę: coraz bardziej świadomi klienci, większa presja na efektywność, rosnące wymagania dotyczące doradztwa strategicznego i konieczność łączenia danych z realiami biznesu. W odpowiedzi na te potrzeby transformacji ulegają także struktury agencji. Jednym z najbardziej widocznych trendów jest redefinicja roli Account Managerów – z wykonawców i koordynatorów prac na liderki/ów projektów i partnerki/ów biznesowych.

W Bluerank ten proces trwa od kilku lat. Jego konsekwencją jest zmiana nazwy działu Client Service na Business Growth – nie jako rebranding, ale jako formalizacja roli, którą AM pełnią już dziś. 

Ewolucja roli Account Managera: od koordynatorki/a do liderki/a projektu

Dzisiejszy Business Growth Account Manager/ka to osoba, która podejmuje decyzje na poziomie projektu, prowadzi rozmowy zarządcze, diagnozuje wyzwania biznesowe, tworzy roadmapy wzrostu i łączy działania specjalistów w jedną logikę. Dba o efektywność budżetu, eliminuje działania niewnoszące wartości i aktualizuje priorytety, kiedy zmienia się sytuacja po stronie Klienta. To już nie jest „obsługa”. To leadership, odpowiedzialność i realny wpływ na kierunek działań.

Tę zmianę potwierdzają sami Klienci, zarówno w wywiadach przygotowanych do stworzenia person, jak i w badaniach wizerunkowych Bluerank przeprowadzonych z CMO na przełomie 2024/2025 oraz komentarzach z badań NPS za lata 2024 i 2025. Z wszystkich tych źródeł wynika jednoznacznie, że nasi Partnerzy oczekują nie tylko jakości operacyjnej, ale przede wszystkim perspektywy biznesowej, łączenia kropek i doradztwa, szczególnie na poziomie liderów projektów. 

Dlaczego teraz zmiana nazwy? 

Kilka lat temu Bluerank nie zdecydował się na zmianę nazwy działu, ponieważ potrzebowaliśmy, aby nowy model działania najpierw realnie zakorzenił się w pracy zespołu. Transformacja musiała być widoczna w decyzjach, kompetencjach i sposobie prowadzenia projektów, a nie tylko w dokumentach. Dziś jesteśmy w zupełnie innym miejscu – po kilkuletnim, konsekwentnym procesie budowania kompetencji i standardów, które definiują rolę Account Managera jako liderkę/a projektu i partnerkę/a biznesowego. 

Za tym stoją konkretne działania: rozbudowany system rozwoju, w tym szkolenia z zarządzania projektami, 9 miesięczna Akademia Liderów/ek Projektów, grupy mastermindowe. W ostatnich latach zespół przeszedł również przez programy Google & SGH Umiejętności Jutra 2.0 i szkolenia Google Trusted Advisor, a comiesięczne warsztaty edukacyjno-inspiracyjne stały się stałym elementem pracy. Każda osoba w dziale jest także zobowiązana do zdobycia certyfikatu DIMAQ Professional najpóźniej po roku pracy. 

Wzmocniliśmy też dział kompetencyjnie – dołączyli specjaliści z obszarów analityki Business Growth oraz Creative Growth, co poszerzyło możliwości AM, pozwalając im pełnić nowe role. Zainwestowaliśmy również w technologię: wdrożyliśmy agentów AI, dzięki czemu możemy wesprzeć nasze codzienne działania technologią. 

Równolegle odbudowaliśmy intensywność relacji z Klientami: wróciliśmy do spotkań osobistych (prawie 80 spotkań f2f w 2025 roku), dodatkowo zorganizowaliśmy liczne eventy, warsztaty i inicjatywy partnerskie. Feedback pozyskiwany od Partnerów jest na bieżąco wdrażany w praktyce projektowej. Wszystko to sprawiło, że dziś zmiana nazwy jest naturalnym krokiem – opisuje już nie aspirację, lecz codzienność.

Business Growth – co oznacza?

Business Growth to nie tylko nowa nazwa działu, lecz także precyzyjnie zdefiniowany model pracy. Opiera się na diagnozie biznesu i branży Klienta, zrozumieniu jego priorytetów oraz projektowaniu roadmap rozwoju, które wykraczają poza bieżące działania. To podejście oparte na proaktywności – AM nie czeka na brief, lecz proponuje kierunki, inspiracje i nowe kanały, które mogą przełożyć się na realny wzrost. 

W centrum tego modelu jest koordynacja działań specjalistów w spójną całość. To nie jest tylko zarządzanie zadaniami, ale prowadzenie rozmów na poziomie zarządczym, pilnowanie logiki podejmowanych decyzji i dbanie o to, by każdy element projektu wspierał cel biznesowy Klienta. Równie ważna jest optymalizacja, rozumiana jako eliminowanie działań nieskutecznych, podejmowanie decyzji na podstawie danych i troska o efektywne wykorzystanie czasu i budżetu.

Model Business Growth zakłada też ciągłą pracę nad rozwojem projektu – unikanie rutyny, kwestionowanie status quo i zadawanie pytań, które pozwalają iść dalej, zamiast odtwarzać schematy. W tym podejściu AM są liderkami i liderami projektów: decyzyjnymi, świadomymi roli i odpowiedzialnymi za kierunek, który proponują Klientowi. 

Dlaczego to ważne dla rynku?

Klienci nie potrzebują już „koordynatora digitalu”. Potrzebują partnera biznesowego, który rozumie ich realia, potrafi łączyć dane i konteksty, wprowadza strukturę i kierunek, podejmuje decyzje i dowozi efekty. Business Growth to nazwa, która opisuje tę rolę precyzyjnie — i realnie

Dlaczego to ważne dla Ciebie?

Jeśli szukasz agencji, która nie będzie tylko wykonawcą zadań z listy, ale partnerem pomagającym podejmować lepsze decyzje marketingowe i biznesowe — ten model współpracy jest właśnie dla Ciebie. Business Growth oznacza pracę opartą na diagnozie, priorytetach i odpowiedzialności za efekt, a nie na odtwarzaniu schematów czy „obsłudze projektu”.

Jeśli chcesz porozmawiać o swoim biznesie, wyzwaniach i możliwych kierunkach rozwoju — odezwij się do nas.

https://www.bluerank.com/brief/

O autorce:
Katarzyna Szymańska, Business Growth Director w Bluerank, z 19 letnim doświadczeniem w digitalu (12 lat w Bluerank). Pracuje na poziomie strategii i decyzji: nadzoruje realizację projektów przez Business Growth Account Managerki/ów oraz liderki zespołów, w tym Bluerank Healthcare*. Dba o rozwój kompetencji swoich zespołów, ustawia kierunek, priorytety i standardy pracy. Specjalizuje się w doradztwie strategicznym, komunikacji z zarządami, stakeholder management i mentoringu. Działa według jasnej sekwencji: diagnoza → priorytety → decyzje → plan → egzekucja. Certyfikacje: DIMAQ Professional; Center for Leadership (ALP, AMP). FRIS: Zawodniczka Realistka. Gallup: Dyscyplina, Rozwijanie Innych, Osiąganie, Odpowiedzialność, Bliskość.

*Bluerank Health Care to interdyscyplinarny zespół łączący SEO, content, analitykę, performance i AI z wiedzą medyczną oraz standardami prawnymi reklamy medycznej. Więcej: Bluerank Healthcare | Bluerank

Account Managerowie będą doradcami klientów 

Do tej pory łączyliśmy najlepsze doświadczenia oraz profesjonalną wiedzę zespołów Bluerank z potrzebami naszych Klientów, teraz stajemy się także doradcami naszych Partnerów. A więc nie tylko jesteśmy niejako adwokatami/tłumaczami pomiędzy zespołem, a Partnerami. Ewoluujemy w kierunku doradców, czyli specjalistów z odpowiednią wiedzą i doświadczeniem w zakresie digital marketingu, którzy będą w stanie doradzić, jak rozwinąć biznes i pomóc rozwiązać bieżące problemy.

Dlaczego chcemy pracować bardziej strategicznie?

Chcemy lepiej odpowiadać na potrzeby naszych Klientów, być partnerem biznesowym. Chcemy także mocniej kontrybuować do realizacji celów strategicznych Bluerank, być Agencją nr 1 dla Customer Journey w Polsce, myśleć inaczej niż inne agencje, rozwijać polski digital. 

Wg badania przeprowadzonego w 2020 roku przez Forrester, 87% klientów wręcz oczekuje, że agencja będzie ich partnerem strategicznym¹, 80% agencji uważa, że takie wsparcie dostarcza i tylko 40% klientów uważa, że agencje faktycznie dostarczają strategiczne wsparcie. W corocznym badaniu NPS w styczniu br. zapytaliśmy, czy nasi Partnerzy widzą w nas partnera strategicznego w zakresie Digital. Okazało się, że średnia ocena wyniosła 7,9 w skali od 0 do 10, co jest bardzo dobrym wynikiem. Życzylibyśmy sobie by ten wskaźnik za rok 2023 był jeszcze wyższy. Chcemy też mieć poczucie, że nasze działania są bardziej świadome i celowe, a AM są częścią nowego podejścia. 

Jaka jest wizja końca? 

By pomóc sobie lepiej zrozumieć poziom świadczonych w naszej organizacji usług, zdefiniowaliśmy 3 poziomy na jakich mogą one funkcjonować: 1/ Create – poziom strategiczny, 2/ Deploy – poziom wdrożeń, 3/ Perform – poziom efektów. Po analizie, uznaliśmy, że jako CS chcemy mocniej działać na styku obszarów Create i Deploy! Chcemy pomagać naszym Klientom wyobrażać sobie przyszłość ich biznesów, definiować ambicje i wytyczać drogę do sukcesu. Prowadzenie consultingu przez CS będzie realną usługą już w 2024. ​ 

Oczywiście będziemy się także dalej skupiać na obszarze Perform, dbając by projekty szły we właściwym kierunku, realizując zgodnie z zamówieniami założone KPI, dbając o satysfakcję partnerów także poprzez budowanie długofalowych relacji. 

Jaki jest plan na rozwój działu? 

Chcemy kłaść szczególny nacisk na rozwój takich kompetencji jak myślenie strategiczne, świadomość biznesowa i pro-aktywność naszych Ekantek i Enaktów. Nadal oczywiście ważne są dla nas partnerska współpraca, obiektywizm, dbałość o najwyższą jakość, profesjonalizm oraz etyka. 

W tym roku jeden z naszych wewnętrznych zespołów CS prowadzony jest przez menadżerkę, która odpowiadała w latach ubiegłych za obszar Digital Strategy. Ten zespół zostanie prekursorem nowego podejścia. W ubiegłym roku zanotowaliśmy wiele cennych inicjatyw u AM, którzy mieli wsparcie mentoringowe w tym obszarze. Skupiamy się na indywidualnym podejściu zgodne z potrzebami i możliwościami każdej AM i każdego AM i naszych projektów, ustalając z każdą osobą z naszego zespołu indywidulane cele rozwojowe na 2023 rok. 

Nie rozdzielamy roli Ekantki/ Ekanta i Konsultantki/ Konsultanta czy Doradczyni / Doradcy. Ideą tej zmiany, jest to, by AM mogli prowadzić swoje projekty bardziej strategicznie, a nie stawać się strateżkami/ strategami. Dlatego ważne będzie wybranie zadań i oczekiwań wobec AM tak, by byli w stanie godzić obecny zakres pracy z nowymi obowiązkami i oczekiwaniami.  

Najistotniejsze będzie przekrojowe rozumienie biznesu, reagowanie z perspektywy szerszego obrazka, ewolucja w stronę strategicznego, holistycznego podejścia w obrębie Customer Journey (See-Think-Do-Care). 

Stawiamy mocno na podnoszenie indywidualnych kwalifikacji, czerpanie z doświadczeń innych osób w organizacji, certyfikację Dimaq Professional, szkolenia miękkie i twarde, wewnętrzne i zewnętrzne brainstormy z udziałem Partnerów, Round Tables. Chcemy także inspirować się tym, jakie podejście mają nasze agencje partnerskie w ramach zagranicznych aliansów Ceed i Dall Int. oraz nasi Partnerzy, z którymi współpracujemy realizując różne działania dla naszych Klientów. 

Zdajemy sobie sprawę, że nie wszyscy nasi Partnerzy będą na to otwarci jednak, kiedy to nastąpi, my będziemy do tej roli przygotowani.  

Obecnie nasz CS’owy zespół liczy 16 osób, średni staż pracy to prawie 4 lata, mamy mocny skład osobowy, doświadczonych w Bluerank i branży digital specjalistki i specjalistów na stanowiskach regular, seniorskich i team leaderskich.  W ramach usług, technologii i consultingu obsługujemy miesięcznie ponad 100 brandów z wielu branż.   

Postscriptum 

1/ W 2023 uruchamiamy 2 rodzaje szkoleń, które będą prowadzone przez naszych praktyków. Pierwsze z nich to szkolenia specjalistyczne, drugie to szkolenia modułowe bazujące na modelu Customer Journey – poruszające problemy i wyzwania na poziomie ogólnym, managerskim, które kierujemy do osób pełniących stanowiska dyrektorskie! Jeśli jesteś zainteresowana/ zainteresowany – skontaktuj się z nami, szczegóły wkrótce! 

2/ W tym roku będziemy zatrudniać osobę na stanowisko Digital Strategy Specialist – jeśli jesteś zainteresowana/ zainteresowany – już teraz zapraszamy do kontaktu Digital Strategy Specialist | Oferty pracy w Bluerank