UX to jednocześnie cel i droga. Każdy z nas – inwestor, projektant, developer – ma swoje preferencje i emocjonalne przywiązanie do produktu, który tworzy. W świecie UX takie podejście prowadzi jednak na manowce i do gorszej konwersji.

Nasze przywiązanie do własnych koncepcji można porównać do zamknięcia w pokoju – na zewnątrz rozciąga się bogaty świat możliwości, ale my go nie dostrzegamy. Odpowiedzią jest metodologia UX. Realny użytkownik – nieobciążony naszymi preferencjami – staje się przewodnikiem na drodze do lepszego produktu. Zastępując subiektywne opinie obiektywnymi danymi, możemy realnie zwiększyć dochody biznesu.

Kluczowe statystyki UX pokazujące znaczenie tej dziedziny:

• Zwrot z inwestycji. 
  • Zwiększenie budżetu na rozwój UX o 10% może doprowadzić do 83% wzrostu konwersji,
  • 80% ludzi jest gotowych płacić więcej za lepsze doświadczenie użytkownika,
  • Badania McKinsey wykazały, że firmy, które priorytetyzują design, odnotowują o 32% wyższy wzrost przychodów i o 56% wyższy całkowity zwrot dla akcjonariuszy w porównaniu do konkurencji.
• Zachowania użytkowników mobilnych:
  • Użytkownicy mobilni są 5 razy bardziej skłonni do porzucenia zadania, jeśli strona nie jest zoptymalizowana pod urządzenia mobilne 88% użytkowników ma mniejszą skłonność do powrotu po złym doświadczeniu użytkownika,
  • 1 na 5 użytkowników spędza ponad 4,5 godziny dziennie na telefonie.
• Wpływ na konwersje i wydajność
  • Dobrze zaprojektowany UX może potroić wskaźniki konwersji strony internetowej.

Przykłady sukcesu firm

• Konkretne rezultaty biznesowe:
  • Costa Coffee zwiększyła rejestracje aplikacji o 15% poprzez rozwiązanie problemu z nieprawidłowymi hasłami,
  • JobNimbus zwiększył oceny aplikacji z 2,5 do 4,8 po przeprojektowaniu i wykorzystaniu danych UXCam,
  • Recora zmniejszyła zgłoszenia do wsparcia o 142% używając replay sesji do identyfikacji problemów UX,
  • HubSpot konkretny wzrost o 33% przypisywany wyłącznie redesignowi strony.

Zadowolenie i lojalność klientów

• Pozytywne doświadczenia:
  • 74% odwiedzających prawdopodobnie wróci na stronę z dobrym mobilnym UX,
  • 90% użytkowników smartfonów mówi, że częściej będzie kontynuować zakupy przy świetnym doświadczeniu użytkownika,
  • 23% osób, które miały pozytywne doświadczenie użytkownika, dzieli się nim z 10 lub więcej osobami,
  • 63% użytkowników smartfonów ma większą skłonność do kupowania od firm, których mobilne strony lub aplikacje zapewniają odpowiednie rekomendacje produktów,
  • 58% użytkowników smartfonów postrzega firmy bardziej przychylnie, gdy ich mobilne strony lub aplikacje pamiętają ich tożsamość i wcześniejsze działania.

Znaczenie pierwszych wrażeń

• Natychmiastowe oceny:
  • Pierwsze wrażenia są w 94% zależne od designu,
  • Do 75% użytkowników ufa wizualnie atrakcyjnej stronie internetowej,
  • Większość użytkowników korzysta z aplikacji przez 3-7 dni – jeśli aplikacja ich nie zachwyci w tym czasie, trudno ich zatrzymać,
  • Potrzeba tylko 50ms, aby wywrzeć dobre pierwsze wrażenie.

Konsekwencje frustracji użytkowników

• Negatywne doświadczenia:
  • 13% klientów opowie 15 lub więcej osobom o swoich złych doświadczeniach,
  • Tylko 1 z 26 klientów składa skargę, gdy jest niezadowolony,
  • 91% niezadowolonych klientów, którzy się nie skarżą, po prostu odchodzi,
  • PWC odkryło, że 32% klientów opuszcza markę, którą kochali, po jednym złym doświadczeniu,
  • Około 21% aplikacji mobilnych było używanych tylko raz,
  • 52% użytkowników mówi, że głównym powodem niepowrotu jest estetyka,
  • 90% użytkowników przestało korzystać z aplikacji z powodu słabej wydajności,
  • Tylko 1% użytkowników twierdzi, że strony e-commerce spełniają ich oczekiwania za każdym razem.

E-commerce i mobilne zakupy

• Trendy w zakupach mobilnych:
  • 60% kupujących online używa wyłącznie urządzeń mobilnych do podejmowania decyzji zakupowych,
  • 50% przychodów e-commerce generowanych jest z urządzeń mobilnych,
  • Klienci, którzy mają negatywne doświadczenie marki na mobile, są o 62% mniej skłonni do zakupu od tej marki w przyszłości,
  • 81% konsumentów ufa firmom z silnymi politykami prywatności.

User Experience stał się kluczowym czynnikiem sukcesu biznesowego, gdzie każdy dolar zainwestowany w UX generuje zwrot na poziomie 100 dolarów (9,900% ROI). Współczesne trendy obejmują wykorzystanie emerging technologies takich jak chatboty (rynek osiągnie 9,4 mld dolarów do 2024), wyszukiwanie wizualne (32 mld dolarów do 2028) oraz personalizację, która może zwiększyć wskaźniki reakcji do 400%. W erze mobilnej dominacji i rosnących oczekiwań użytkowników, UX przestał być opcją – to konieczność biznesowa, gdyż 88% osób nie wraca po złym doświadczeniu, a firmy ignorujące znaczenie UX dosłownie tracą pieniądze na rzecz konkurentów oferujących płynne, intuicyjne doświadczenia dostępne dla wszystkich.

Od iluzji do rzeczywistości

Przedstawione statystyki dowodzą, że uwolnienie się od osobistych preferencji na rzecz obiektywnych danych przekłada się na wymierne korzyści – od 83% wzrostu konwersji po redukcję zgłoszeń do wsparcia o 142%.

Metodologia UX przestaje być abstrakcyjną teorią i staje się konkretnym narzędziem biznesowym. Realny użytkownik, który potrzebuje tylko 50 milisekund na ocenę produktu, to przewodnik do sukcesu, nie przeciwnik. Paradoksalnie, prawdziwe doświadczenie własnego produktu można zdobyć tylko poprzez dystans, który dają obiektywne dane i badania użytkowników.

User Experience to nie tylko sposób na lepszy produkt – to droga do lepszego biznesu. Każda statystyka w tym artykule to zaproszenie do wyjścia z komfortowej strefy założeń i spotkania z rzeczywistością, która może być o wiele bardziej opłacalna niż nasze najśmielsze marzenia.

Żródła:

Backlinko. (b.d.). HubSpot Users. Pobrane z https://backlinko.com/hubspot-users
Cisco. (2022). Cisco Consumer Privacy Survey 2022. Pobrane z https://www.cisco.com/c/dam/en_us/about/doing_business/trust-center/docs/cisco-consumer-privacy-survey-2022.pdf
Clevertap. (b.d.). Uninstall Apps. Pobrane z https://clevertap.com/blog/uninstall-apps/#:~:text=28%25%20of%20People%20Uninstalled%20Apps%20Because%20of%20Too%20Many%20Ads%20and%20Notifications
ColorWhistle. (b.d.). Website Design Statistics. Pobrane z https://colorwhistle.com/website-design-statistics/
Crandell, C. (2013, 21 stycznia). Customer Experience: Is It the Chicken or Egg? Forbes. Pobrane z https://www.forbes.com/sites/christinecrandell/2013/01/21/customer-experience-is-it-the-chicken-or-egg/#5d593bdd3557
CXL. (b.d.). First Impressions Matter: The Importance of Great Visual Design. Pobrane z https://cxl.com/blog/first-impressions-matter-the-importance-of-great-visual-design/
Exploding Topics. (b.d.). Smartphone Usage Stats. Pobrane z https://explodingtopics.com/blog/smartphone-usage-stats
FounderJar. (b.d.). UX Statistics. Pobrane z https://www.founderjar.com/ux-statistics/
Interaction Design Foundation. (b.d.). Improve Customer Experience with UX Investments that Increase ROI. Pobrane z https://www.interaction-design.org/literature/article/improve-customer-experience-with-ux-investments-that-increase-roi
Netguru. (b.d.). Creating a Successful Mobile App. Pobrane z https://www.netguru.com/blog/creating-successful-mobile-app#:~:text=In%20a%20US%2Dbased%20survey,at%20least%20one%20bug%20daily.
Nielsen Norman Group. (b.d.). CX for Executives. SlideShare. Pobrane z https://www.slideshare.net/slideshow/cx-for-executives/52398185
O’Keeffe, L. (b.d.). The Value of UX Design. UX Planet. Pobrane z https://uxplanet.org/the-value-of-ux-design-bc22bcd482a4
Retail Dive. (b.d.). 7 Ways to Reduce Shopping Cart Abandonment on Mobile. Pobrane z https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/7-ways-to-reduce-shopping-cart-abandonment-on-mobile
SalesLion. (b.d.). 50% of Total Ecommerce Revenue Comes From Mobile. Pobrane z https://saleslion.io/sales-statistics/50-of-total-ecommerce-revenue-comes-from-mobile/
Search Engine Watch. (2014, 3 czerwca). 60% of Consumers Use Mobile Exclusively to Make Purchase Decisions, Study. Pobrane z https://www.searchenginewatch.com/2014/06/03/60-of-consumers-use-mobile-exclusively-to-make-purchase-decisions-study/
Sender. (b.d.). Personalization Statistics. Pobrane z https://www.sender.net/blog/personalization-statistics/#:~:text=66%25%20of%20consumers%20say%20encountering,a%20real%2Dtime%20personalized%20experience.
Statista. (b.d.). Percentage of Apps Used Once in the US. Pobrane z https://www.statista.com/statistics/271628/percentage-of-apps-used-once-in-the-us/
Taptal. (b.d.). UX Statistics: Insights and Infographic. Pobrane z https://www.toptal.com/designers/ux/ux-statistics-insights-infographic
Techjury. (b.d.). User Experience Stats. Pobrane z https://techjury.net/industry-analysis/user-experience-stats/
Think with Google. (b.d.). Smartphone, Mobile App and Site Purchase Data. Pobrane z https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/smartphone-mobile-app-and-site-purchase-data/
Think with Google. (b.d.). What Users Want Most From Mobile Sites Today. Pobrane z https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/what-users-want-most-from-mobile-sites-today/
UXCam. (b.d.). Case Study: Costa Coffee. Pobrane z https://uxcam.com/case-study/costa-coffee/
UXCam. (b.d.). Case Study: Jobnimbus. Pobrane z https://uxcam.com/case-study/jobnimbus/
UXCam. (b.d.). Case Study: Recora. Pobrane z https://uxcam.com/case-study/recora/
Zippia. (b.d.). User Experience Statistics. Pobrane z https://www.zippia.com/advice/user-experience-statistics/

W dzisiejszej erze cyfrowej, gdzie konsumenci mają nieograniczony wybór i ogrom informacji, sukces firmy w dużej mierze zależy od jakości doświadczeń, jakie oferuje swoim użytkownikom. Aplikacje i strony internetowe stały się bezpośrednim wyznacznikiem biznesu, a zaniedbanie User Experience (UX) może prowadzić do poważnych konsekwencji finansowych i utraty klientów. 

Czym jest „Messy Middle” i jak UX pomaga się w nim odnaleźć? 

Tradycyjny model „customer journey” (ścieżki klienta) zakładał bardziej liniowy proces od świadomości do zakupu. Jednak badania Google [1] pokazały, że rzeczywisty proces decyzyjny konsumenta w erze cyfrowej jest znacznie bardziej złożony. W dobie Internetu proces zakupowy konsumentów stał się nieliniowy i skomplikowany, przypominający „bałagan decyzji” („messy middle”). Pomiędzy impulsem do zakupu (trigger) a samym zakupem, użytkownicy nieustannie przełączają się między trybami eksploracji i ewaluacji. W trybie eksploracji poszukują nowych opcji i informacji, rozszerzając swoje „zbiory rozważań”. Następnie, w trybie ewaluacji, zawężają te opcje, porównując je. Ten cykl może powtarzać się wielokrotnie. 

Dla specjalistów od marketingu ten „bałagan” jest wyzwaniem, ale dla konsumentów to źródło satysfakcji i poczucia kontroli. Właśnie dlatego User Experience staje się kluczowym czynnikiem sukcesu – w świecie messy middle to on decyduje, czy użytkownik odnajdzie się w gąszczu informacji, czy zniechęcony przejdzie do konkurencji. Organizacje, które świadomie projektują doświadczenia klienta i aktywnie ułatwiają nawigację w tym skomplikowanym procesie decyzyjnym, realnie zwiększają swoje szanse na przewagę rynkową. 

Miernik sukcesu – konkretne korzyści z inwestowania w UX: 

Inwestowanie w dobrze przemyślane UX to strategiczna decyzja biznesowa z wymiernym zwrotem z inwestycji (ROI). Badania i dane branżowe wskazują na wiele kluczowych korzyści [2]: 

Zmniejszenie kosztów operacyjnych: 

• Skupienie się na UX od początku pozwala szybciej znaleźć właściwy zestaw funkcji i unikać wdrażania niepotrzebnych rozwiązań. 
• Dobrze zaprojektowany UX skraca czas pracy zespołów UI i programistów – dostarcza im gotowe odpowiedzi na wiele pytań i przygotowane scenariusze działania produktu cyfrowego. Dzięki temu proces wytwarzania oprogramowania staje się bardziej efektywny, a ryzyko kosztownych poprawek znacząco maleje. 
• Intuicyjne aplikacje redukują liczbę zapytań do działu wsparcia. 

Zwiększenie przychodów i lojalności: 

• UX przekłada się na lepsze recenzje, marketing szeptany i większą lojalność, co obniża koszty utraty klientów. 
• Aplikacje z uwzględnionym UX płynnie dostarczają usługi, obniżając koszty wsparcia, co bezpośrednio wpływa na przychody. 
• W erze łatwego przełączania się między dostawcami, złe doświadczenie może oznaczać utratę klienta na zawsze. 

Koncentrując się na optymalizacji interakcji użytkownika z produktem, usługą lub stroną internetową, UX bezpośrednio wpływa na proces decyzyjny konsumenta. W „Messy Middle” taki wpływ mają: 

1. „Siła pokazania się” 

W tym obszarze UX odgrywa ważną rolę w zapewnieniu, że marka jest nie tylko obecna, ale także widoczna i łatwo dostępna dla konsumenta w kluczowych momentach jego procesu rozważania. 

• Przyszłość wyszukiwania Google w coraz większym stopniu opiera się na zrozumieniu kontekstu i znaczenia treści. Inwestowanie w UX, które stawia na przejrzystość, dostępność, wiarygodność i strukturę semantyczną, jest niezwykle istotne w erze AI Overview i AI Mode. 
• Zapewnienie, że strona internetowa lub aplikacja mobilna są estetyczne, intuicyjne i łatwe w obsłudze sprawia, że konsument chce pozostać na stronie i przeglądać ofertę. 
• Kluczowe jest aby strona lub aplikacja były dostępne dla wszystkich użytkowników, w tym osób z niepełnosprawnościami. Jeśli produkt jest niedostępny, marka nie jest faktycznie „obecna” dla tej grupy. 
• Optymalizacja techniczna strony pod kątem szybkości to nie tylko sposób na utrzymanie uwagi użytkownika i uniknięcie jego frustracji. Długi czas ładowania to blokada w pętli eksploracji, a dodatkowo negatywnie wpływa na SEO i efektywność działań performance marketingowych w Google. 

2. Wpływ na zmianę preferencji 

UX ma bezpośredni wpływ na to, czy konsument zmieni swoje preferencje na korzyść Twojej marki, nawet jeśli początkowo preferował inną. Chodzi o dostarczenie lepszego, bardziej przekonującego doświadczenia. 

• UX projektuje ścieżki użytkownika, które pozwalają na łatwe porównanie produktów, cen i funkcji. Ułatwia to konsumentowi dostrzeżenie przewagi Twojej oferty. 
• Dopasowanie treści i ofert do indywidualnych preferencji użytkownika, na podstawie jego wcześniejszych interakcji lub danych. Personalizacja sprawia, że oferta wydaje się bardziej trafna i atrakcyjna. 
• Tworzenie treści, które jasno komunikują korzyści i unikalne cechy produktu, odpowiadając na potencjalne pytania i rozwiewając wątpliwości. 
• Wykorzystanie kalkulatorów, konfiguratorów czy wirtualnych przymierzalni, które pozwalają użytkownikowi na aktywne zaangażowanie się w proces decyzyjny i lepsze zrozumienie produktu. 

3. Wykorzystanie „zachowań behawioralnych” 

UX jest polem, na którym psychologiczne wskazówki behawioralne są implementowane i testowane, aby skłonić konsumentów do podjęcia decyzji. To tutaj teoria staje się praktyką. 

Kluczowe Strategie Behawioralne w UX: 

Dowód Społeczny (Social Proof): 

• Integracja recenzji i ocen (widoczne średnie, kluczowe fragmenty). 
• Wskaźniki popularności (liczba zakupów, wyświetleń, oglądających). 

Siła Darmowego (The Power of Free): 

• Wyeksponowanie darmowych opcji (darmowa wysyłka, próbki, okres próbny) poprzez wyróżniające się przyciski/banery. 

Heurystyki Kategorii (Category Heuristics): 

• Wizualne sygnały jakości (wysokiej jakości zdjęcia, profesjonalny wygląd strony, spójny branding). 
• Etykiety „Najczęściej kupowane” / „Rekomendowane” ułatwiające szybkie decyzje. 

Autorytet (Authority): 

• Prezentacja certyfikatów i nagród (logotypy, wzmianki w mediach). 
• Sekcje „O nas” z ekspertami (kwalifikacje i doświadczenie zespołu). 

Siła Teraz (The Power of Now / Urgency): 

• Liczniki czasu do końca promocji. 
• Wyróżnianie ofert ograniczonych czasowo (specjalne ramki, kolory, animacje). 

Niedobór (Scarcity): 

• Wskaźniki niskiego stanu magazynowego („ostatnie sztuki”, „ograniczona dostępność”). 
• Powiadomienia o wyprzedanych produktach (lista oczekujących). 

4. Potencjał dla nowicjuszy 

Poprzez dobre doświadczenie użytkownika wschodząca marka może zbudować zaufanie i konkurować z ugruntowanymi markami, nawet nie posiadając jeszcze ich rozpoznawalności. 

• Budowanie zaufania przez transparentność. Jasne polityki prywatności, warunki użytkowania, łatwy dostęp do danych kontaktowych i wsparcia klienta. Dobrze zaprojektowany FAQ. 
• Onboarding użytkownika. Intuicyjny proces wprowadzenia nowego użytkownika w aplikację lub usługę, minimalizujący frustrację i zwiększający szanse na kontynuowanie korzystania. 
• Ciągłe testowanie i iteracja (testy A/B). Nowe marki muszą szczególnie intensywnie testować różne warianty interfejsu i treści, aby znaleźć te, które najlepiej konwertują i budują preferencje. 
• Skupienie na podstawowych doświadczeniach. Zapewnienie, że kluczowe funkcje są doskonale zaprojektowane i działają bez zarzutu, co buduje zaufanie i satysfakcję. 

UX jest integralną częścią każdego z wymienionych obszarów wpływu na decyzje konsumentów w „Messy Middle”. Dzięki dobrze zaprojektowanemu doświadczeniu użytkownika specjaliści od marketingu mogą przekuć psychologiczne zasady w konkretne, mierzalne działania, które realnie wpływają na preferencje i wybory klientów. 

„Messy Middle” to skomplikowana przestrzeń, ale dzięki głębszemu zrozumieniu zachowań konsumentów i strategicznemu zastosowaniu User Experience oraz zasad psychologii behawioralnej, staje się ona środowiskiem, w którym możemy skutecznie prowadzić klientów prosto do konwersji, optymalizując każdą ścieżkę i decyzję. Inwestując w UX, budujemy nie tylko lepsze produkty, ale i silniejsze, bardziej odporne na konkurencję relacje z klientami. To jak latarnia morska w gęstej mgle – pomaga konsumentom znaleźć drogę do oferty, jednocześnie wzmacniając pozycję marki na rynku.

Przykłady wizualne: 

Aby skutecznie poruszać się w „Messy Middle”, marki muszą zadbać o solidne fundamenty UX. Nawet najlepsze strategie marketingowe nie przyniosą efektów, jeśli użytkownik napotka bariery w interakcji z serwisem lub aplikacją. Dlatego warto oprzeć się na uniwersalnych zasadach projektowania i krótkiej liście kontrolnej, która pomaga szybko sprawdzić kluczowe elementy doświadczenia użytkownika. 

Lista kontrolna UX – najważniejsze rzeczy do sprawdzenia 

1. Przejrzystość i prostota – czy informacje są jednoznaczne, dobrze zorganizowane i łatwe do odczytania. 
2. Spójność interfejsu – czy przyciski, kolory, etykiety i zachowania systemu są konsekwentne w całym serwisie. 
3. Widoczny status i potwierdzenia – czy użytkownik zawsze wie, gdzie się znajduje, co zrobił i jaki jest efekt jego działań. 
4. Minimalizacja błędów – czy system pomaga zapobiegać pomyłkom (np. walidacja w czasie rzeczywistym, jasne komunikaty błędów) i ułatwia ich poprawę. 
5. Łatwość i szybkość interakcji – czy formularze i procesy (np. zakup, rejestracja) są uproszczone, pozbawione zbędnych kroków i dostosowane do kontekstu urządzenia. 
6. Elastyczność i kontrola – czy użytkownik ma możliwość cofnięcia działań, wyboru ścieżki oraz personalizacji (np. zapamiętaj dane, różne formaty wprowadzania). 
7. Estetyka i użyteczność – czy interfejs jest atrakcyjny wizualnie, ale nie przeładowany treścią ani elementami rozpraszającymi. 
8. Wsparcie i pomoc – czy użytkownik otrzymuje jasne wskazówki, instrukcje kontekstowe oraz ma dostęp do pomocy w razie potrzeby 

Źródła: 

[1] Rennie, A., & Protheroe, J. (2020). Decoding Decisions: The Messy Middle of Purchase Behavior. Think with Google.

[2] UXprobe. (n.d.). The ROI of a Great UX. UXpro.be.

 W dzisiejszym świecie, w którym cyfryzacja przenika każdą sferę życia, dostępność cyfrowa staje się nie tylko kwestią etyki, ale i kluczowym elementem strategii biznesowej. W rzeczywistości jest to inwestycja, która otwiera drzwi do nowych rynków, wzmacnia wizerunek firmy i generuje wymierne zyski. W jaki sposób? Odpowiadam w poniższym artykule. 

Aby dostrzec prawdziwą wartość dostępności dla biznesu musimy zrozumieć kilka  aspektów. Początkowo dostępność może być postrzegana jako obciążenie: 

• związane z nowymi regulacjami, wynika to z trudności i złożoności tych regulacji,  

• braku świadomości w biznesie,  

• licznych wyzwań technicznych, organizacyjnych i finansowych związanych z wdrożeniem i utrzymaniem dostępności jako ciągłego procesu,  

• wynikające z barier mentalnych i kulturowych. 

Jednak w rzeczywistości jest to inwestycja, która przynosi konkretne korzyści finansowe i wizerunkowe. W jaki sposób? 

1. Poszerzenie rynku i dotarcie do nowych klientów.

Dostępność pozwala dotrzeć do dużej grupy potencjalnych klientów. Około 15% osób posiada jakiś rodzaj niepełnosprawności, a osoby starsze również są beneficjentami rozwiązań z zakresu dostępności.  

Źródło: Sytuacja_osob_starszych_w_polsce_w_2021_r.pdf 

Udział osób starszych (60+) w rynku zakupów online w Polsce dynamicznie rośnie, a ich aktywność w Internecie staje się coraz bardziej znacząca. 

Poniżej przedstawiam najważniejsze statystyki: 

Korzystanie z Internetu przez seniorów: 

• Ponad połowa osób powyżej 60. roku życia w Polsce regularnie korzysta z sieci. [1] 

• Aż 57,6% osób w wieku 60-74 lat korzystało z Internetu w ciągu ostatnich trzech miesięcy [2] 

• Większość seniorów korzystających z Internetu robi to codziennie. [3]. 

• Seniorzy wykorzystują internet przede wszystkim do:  

• obsługi konta bankowego (65%) 

• dostępu do wiadomości i informacji (63%) 

• poczty e-mail (62%) 

• mediów społecznościowych (54%) 

• zakupów online (51%) [3]. 

Zakupy online przez seniorów: 

• Ponad połowa seniorów (51%) robi zakupy online. [3]. 

• 82% osób w wieku 60+ kupujących online dokonuje takich zakupów całkowicie samodzielnie. [3]. 

• Seniorzy kupujący przez Internet w większości (71%) robią to przynajmniej raz w miesiącu, a ponad połowa planuje w przyszłości dokonywać zakupów online jeszcze częściej. [3]. 

Najczęściej kupowane kategorie produktów online przez seniorów to:  

• odzież, dodatki, akcesoria (50%) 

• produkty farmaceutyczne (40%) 

• kosmetyki i perfumy (39%) 

• książki, bilety, płyty (37%) 

• obuwie (35%) [3]. 

• Mniej skłonni do porzucania koszyka – w porównaniu do młodszych użytkowników Internetu, seniorzy rzadziej porzucają koszyki zakupowe. Jeśli zdecydują się na zakup, zazwyczaj finalizują transakcję, zwracając większą uwagę na jakość i rzetelność oferty [1]. 

• Preferowane metody płatności: szybki przelew bankowy (68%), BLIK (48%), płatność kartą przy składaniu zamówienia (39%) i płatność za pobraniem (37%). [4] 

• Najpopularniejsze formy dostawy: Paczkomaty (56%) i firmy kurierskie (38%). [3] 

Potencjał rynku seniorów w e-commerce: 

• W 2021 roku liczba obywateli w wieku 60+ wynosiła 9,7 mln, stanowiąc 25% całej populacji Polski. Prognozy zakładają, że do 2050 roku wartość ta wzrośnie do 40%. To pokazuje ogromny, rosnący potencjał tej grupy konsumentów dla e-commerce [4]. 

• Seniorzy są grupą aktywną i świadomą w kontekście zakupów online, a ich preferencje i potrzeby stają się coraz ważniejsze dla sprzedawców internetowych [3]. 

Powyższe dane wyraźnie pokazują, że osoby starsze stanowią coraz ważniejszą i aktywną grupę konsumentów na polskim rynku e-commerce, a ignorowanie ich potrzeb i preferencji może być znaczącym błędem dla firm. Dlatego inwestując w dostępność, firmy mogą zyskać lojalnych klientów, ponieważ Ci którzy czują się mile widziani i sprawnie obsłużeni, są bardziej lojalni i mogą przyciągnąć kolejne osoby ze swoich sieci społecznych (rodziny, przyjaciele), co stanowi ogromną szansę na zwiększenie bazy klientów. Przykład banków dostosowujących usługi do dzieci pokazuje, że zaspokojenie potrzeb specyficznej grupy może przynieść znaczące korzyści biznesowe [5].

2. Poprawa doświadczenia użytkownika (UX) dla wszystkich

Projektowanie z myślą o dostępności przynosi korzyści wszystkim użytkownikom. Rozwiązania wprowadzone dla osób z niepełnosprawnościami często ułatwiają korzystanie z usług również osobom bez niepełnosprawności, w sytuacjach: 

• czasowych ograniczeń (np. zmęczenie, stres, pośpiech, problemy poznawcze), 

• korzystania z urządzeń mobilnych w trudnych warunkach (np. słońce na ekranie), 

• poprawiając ogólny komfort użytkowania (np. duże przyciski w aplikacjach mobilnych).  

Powodem porażki 70% firm uczestniczących w e-handlu jest zła użyteczność strony. [6,7] 

3. Oszczędność kosztów

Wdrażanie dostępności w procesie od początku (np. w projektowaniu oprogramowania) pozwala oszczędzać koszty, unikając późniejszego kosztownego dostosowywania. Prosty język w dokumentach obniżyć koszty obsługi klienta, zredukować liczbę błędów i reklamacji oraz przyspieszyć procesy (np. podpisywanie umów, spłacanie należności). 

4. Wzrost efektywności

Wzrost efektywności. Dostępność cyfrowa przekłada się na sprawniejszą obsługę klienta, co z kolei uwalnia czas pracowników. Dzięki temu mogą oni obsłużyć większą liczbę klientów, zwiększając tym samym ogólną efektywność działania firmy. Lepsze UX, wynikające z dostępności, prowadzi również do łatwiejszego osiągania celów przez użytkowników (np. zakup, wypełnienie formularza), co przekłada się na wzrost sprzedaży. [8]  

5. Zgodność z prawem i uniknięcie kar

Dostępność jest wymogiem prawnym. Inwestycja w nią pozwala uniknąć kar i utrzymać zgodność z przepisami. Brak dostosowania może oznaczać „nie zarobię” lub „dostanę karę”.  

Jakie kary grożą za niedostępność cyfrową?

Jeśli Twoja firma nie spełni wymogów dotyczących dostępności produktów lub usług, może zostać ukarana finansowo. Wysokość takiej kary ustalają odpowiednie organy, takie jak PFRON (Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych) lub inny organ nadzoru rynku. 

Ważne jest, że wysokość kary nie jest ustalana arbitralnie. Pod uwagę brane są takie czynniki jak: 

Skala problemu: Jak poważne jest naruszenie przepisów? 

Liczba niedostępnych produktów lub usług: Ile z Twoich ofert nie spełnia wymogów? 

Liczba poszkodowanych osób: Ile osób ma problem z korzystaniem z Twoich usług z powodu braku dostępności? 

Kara jest obliczana na podstawie przeciętnego wynagrodzenia w kraju oraz obrotu Twojej firmy z poprzedniego roku. Pamiętaj jednak, że kara nie może przekroczyć dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia, ani 10% Twojego rocznego obrotu. 

6. Wizerunek firmy i budowanie zaufania

Dostępność jest elementem wizerunku firmy i pomaga budować zaufanie wśród klientów i opinii publicznej. Badanie przeprowadzone przez ICAN Institute wskazuje, że ponad 53% ankietowanych jest zdania, że przedsiębiorstwa społecznie odpowiedzialne są bardziej wiarygodne.  

7. Element konkurencyjności

Dostępność jest elementem konkurencyjności. Inwestycja w nią pozwala firmom nie pozostać w tyle za konkurencją. 

8. Jakość

Dostępność jest fundamentalnie powiązana z jakością usług i produktów np.: zastosowanie prostego języka, będącego elementem dostępności komunikacyjnej, jest realnym narzędziem biznesowym, które pozwala zarabiać, m.in. poprzez obniżenie kosztów obsługi klienta, redukcję błędów czy zwiększenie konwersji sprzedaży. Co więcej, buduje bezcenne zaufanie i lojalność klientów. 

9. Rozwiązania biznesowe AI

Rozwiązanie biznesowe AI, a w szczególności agenci AI dokonujący zakupów online, stanowią silny argument biznesowy za dostępnością cyfrową. Przewiduje się, że klienci AI mogą generować znaczący procent przychodów [5] w e-commerce do 2030 roku, a aby maszyna mogła dokonać zakupu, doświadczenie interfejsu musi być dostępne, podobnie jak dla człowieka. Projektowanie dla technologii asystujących (dla ludzi) jednocześnie dostosowuje rozwiązania dla indeksowania przez AI. 

10. Droga do innowacji

Myślenie o dostępności i jej poprawa przy użyciu AI może być niedrogą drogą do innowacji i dalszego rozwoju. 

Choć początkowo dostępność cyfrowa może wydawać się kolejnym obciążeniem wynikającym z nowych regulacji, w rzeczywistości jest strategiczną inwestycją, która przynosi firmom wymierne korzyści. Wykracza ona daleko poza zwykłą zgodność z prawem, stając się kluczowym elementem rozwoju biznesu, budowania marki i zwiększania konkurencyjności. 

Źródła:

1. SwiatCyfrowy.pl. (n.d.). Seniorzy a zakupy online: Rosnący trend. Retrieved from https://swiatcyfrowy.pl/blog/seniorzy-a-zakupy-online-rosnacy-trend
2. Główny Urząd Statystyczny. (2021). Sytuacja osób starszych w Polsce w 2021 r. Retrieved from https://stat.gov.pl/files/gfx/portalinformacyjny/pl/defaultaktualnosci/6002/2/4/1/sytuacja_osob_starszych_w_polsce_w_2021_r.pdf
3. Kobietyebiznesu.pl. (2023). Raport: Pokolenie Silvers w e-commerce 2023. Retrieved from https://www.kobietyebiznesu.pl/wp-content/uploads/2023/05/Raport_Pokolenie_Silvers_w_ecommerce_2023_last.pdf
4. Ageno. (n.d.). Generacja Silver w e-commerce. Retrieved from https://ageno.pl/blog/generacja-silver-w-e-commerce/
5. Dostępni.pl. (n.d.). Polski Akt o Dostępności: Włączamy Dostępność – Podsumowanie Konferencji. Retrieved from https://dostepni.pl/polski-akt-o-dostepnosci-wlaczamy-dostepnosc-podsumowanie-konferencji/
6. https://www.google.com/search?q=Web-Development.com.pl. (n.d.). Dlaczego zasady UI/UX są ważne dla Twojego biznesu. Retrieved from https://www.web-development.com.pl/pl/blog/dlaczego-zasady-ui,ux-sa-wazne-dla-twojego-biznesu
7. Leadpages. (n.d.). Unlock Success with Crucial UX Statistics: Boost Conversions. Retrieved from https://www.leadpages.com/blog/ux-statistics/
8. Widoczni.com. (n.d.). Statystyki UX na stronie. Retrieved from https://widoczni.com/blog/statystyki-ux-na-stronie/
9. ICAN. (n.d.). CSR – Działania wizerunkowe czy wyjątkowy benefit? Retrieved from https://www.ican.pl/b/csr—dzialania-wizerunkowe-czy-wyjatkowy-benefit/PCXRalxGQ

Współczesne produkty cyfrowe, takie jak strony internetowe czy aplikacje, muszą być projektowane w taki sposób, aby były zrozumiałe, łatwe w obsłudze i dostępne dla jak najszerszego grona użytkowników. Aby ocenić, czy te cele zostały osiągnięte, stosuje się różnego rodzaju audyty. Dwa kluczowe rodzaje w tej dziedzinie to audyt użyteczności i dostępności. Choć często zawierają wiele wspólnych aspektów, mają odrębne cele i wymagają specyficznego podejścia oraz wiedzy eksperckiej. Obecnie, w obliczu nadchodzących regulacji prawnych, audyty dostępności stają się szczególnie istotne. 

Audyt użyteczności  

Audyt użyteczności ma na celu sprawdzenie serwisu pod kątem kilku kluczowych obszarów: 

• Architektury informacji i nawigacji
• Stosowanych rozwiązań
• Języka i treści
• Wizualnej strony interfejsu w produktach cyfrowych

Osoba przeprowadzająca audyt użyteczności stara się wejść w buty użytkowników. Jej misją jest znalezienie miejsc, które mogą być niezrozumiałe dla użytkowników, generują wątpliwości, a także takich, które nie wykorzystują potencjału rozwiązania. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na temat wsparcia w projektowaniu i rozwoju swojego serwisu przeczytaj nasz poprzedni wpis: Interfejs pod lupą: Jak konsekwentna optymalizacja buduje sukces serwisu. 

Audyt Dostępności 

Celem audytu dostępności cyfrowej jest weryfikacja, czy dana strona internetowa i jej zasoby są w pełni dostępne dla osób z różnymi niepełnosprawnościami. Ekspert przeprowadzający audyt skupia się na gruntownym testowaniu najważniejszych obszarów interakcji oraz sposobu prezentacji treści. Pozwala to na zidentyfikowanie potencjalnych barier, z którymi mogą zetknąć się użytkownicy korzystający z technologii wspomagających. Kluczowe jest, aby audyt był wykonany przez osobę posiadającą odpowiednie doświadczenie i specjalistyczną wiedzę w zakresie audytowania dostępności stron internetowych i aplikacji, zgodnie z wytycznymi standardu WCAG 2.1. 

Audyt dostępności jest szczególnie ważny w kontekście wchodzącego w życie prawa, na mocy którego Unia Europejska wymaga, aby określone kategorie produktów i usług były dostępne niezależnie od poziomu sprawności użytkowników. Dotyczy to przede wszystkim produktów, których potrzebują osoby ze szczególnymi potrzebami w codziennym życiu. Ekspert przeprowadzający audyt dostępności zna obowiązujące regulacje oraz zasady i wytyczne, które powinny być spełnione, aby serwis był dostępny dla wszystkich. 

Aby przeprowadzić audyt dostępności, w pierwszym kroku należy przeprowadzić analizę stanu zastanego i stworzyć inwentaryzację produktów cyfrowych w organizacji, które podlegają nowym regulacjom. Administrator powinien określić liczbę stron internetowych i dokumentów cyfrowych, a następnie, jeszcze przed przystąpieniem do przygotowania planu na rzecz poprawy zapewniania dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, wykonać audyt tych produktów. 

Po co są audyty i dlaczego warto je robić: 

Audyty użyteczności i dostępności są przeprowadzane z kilku ważnych powodów: 

• W celu sprawdzenia serwisu pod kątem architektury informacji i nawigacji, stosowanych rozwiązań, języka i treści oraz wizualnej strony interfejsu.
• Aby wejść w buty użytkowników i znaleźć miejsca generujące wątpliwości lub takie, które są niezrozumiałe.
• W celu zidentyfikowania miejsc, które nie wykorzystują potencjału rozwiązania.

Korzyści przeprowadzania audytów: 

• Działanie z ekspertem przynosi dodatkowe korzyści w postaci znajomości dobrych przykładów rynkowych, obowiązujących trendów i regulacji. 
• Audyt powinien zawierać ocenę zgodności produktu/usługi z zasadami i wytycznymi WCAG. 
• Audyt dostarcza rekomendacje do usprawnień.
• Audyt dostępności cyfrowej jest bazą do stworzenia planu działania na rzecz poprawy zapewniania dostępności cyfrowej osobom ze szczególnymi potrzebami. 
• Służy do zrozumienia aktualnego stanu dostępności cyfrowej i zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. 
• Wskazuje potrzebę podjęcia działań naprawczych i komunikowania o zakresie dostępności usługi w przypadku niespełnienia wymagań.

Przeprowadzanie audytów stron internetowych jest kluczowe, ponieważ dostarczają one informacji o tym, które elementy witryny są niezrozumiałe dla użytkowników. Zrozumienie tych problemów jest niezbędne, gdyż brak jasności bezpośrednio przekłada się na trudności w realizacji celów strony, takich jak generowanie potencjalnych klientów (leadów) czy zwiększanie sprzedaży. 

Przebieg Audytu (Ogólna Struktura): 

Niezależnie od specyfiki, każdy ekspert przeprowadzający audyt będzie badał według ogólnych struktur: 

1. Identyfikacja problemów w serwisie i ich opis zgodnie z wytycznymi. 

2. Priorytetyzacja zaobserwowanych problemów, ustalenie hierarchii i stworzenie planu działania naprawczego. 

3. Przygotowanie rekomendacji przypisanych do konkretnego problemu. 

Ważna uwaga: Samo przeprowadzenie audytu to nie koniec pracy. Bardzo ważne jest, aby włączyć użytkowników ze szczególnymi potrzebami w testowanie serwisu, rozmawiać z nimi i bazując na wnioskach z testów i wywiadów, poprawiać serwis. 

Audyty, zarówno użyteczności, jak i dostępności, są kluczowymi narzędziami w procesie tworzenia i doskonalenia produktów cyfrowych. Pozwalają one ocenić jakość serwisu z perspektywy użytkownika, zidentyfikować problemy i wskazać kierunki działań naprawczych. W obecnym kontekście prawnym, gdzie przepisy unijne nakładają obowiązek zapewnienia dostępności cyfrowej, audyty dostępności nabierają szczególnego znaczenia. Choć audyt dostępności jest bardziej złożony i kosztowny, obejmuje często aspekty użyteczności i jest niezbędną bazą do zaplanowania dalszych działań mających na celu zapewnienie, że produkty cyfrowe będą dostępne dla wszystkich osób, w tym tych ze szczególnymi potrzebami. Kluczem do sukcesu po przeprowadzeniu audytu jest jednak aktywne włączenie użytkowników w proces testowania i iteracyjne doskonalenie serwisu. 

Źródła:

1. Biznes.gov.pl. (b.d.). Dostęp: 2025-05-30. Pobrane z https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/005142#2
2. Kutyła, W. (b.d.). Web accessibility: Wprowadzenie do dostępności cyfrowej. Helion. https://helion.pl/ksiazki/web-accessibility-wprowadzenie-do-dostepnosci-cyfrowej-wojciech-kutyla,webacc.htm?srsltid=AfmBOoob8WQle4UX5u7s39OCX7a8whmI814mQEb3O6W9Qp3viK1ZTehO#format/d

W kontekście optymalizacji interfejsu użytkownika, konsekwentne wdrażanie zmian ukierunkowanych na potrzeby i zachowania odbiorców przyczynia się do wzrostu kluczowych wskaźników, takich jak chociażby poprawa doświadczenia użytkownika, zaangażowanie na stronie, czy finalnie zwiększenie konwersji.    

Skoro optymalizacja jest tak korzystna, to jak ją wdrożyć? Od czego zacząć?  

Rozpoczynając proces optymalizacji, warto w pierwszej kolejności przyjrzeć się interfejsowi użytkownika. Jego stosunkowo proste testowanie, w połączeniu z kluczowym wpływem na efektywność biznesową, czyni go naturalnym obszarem do wczesnych działań.

Badania Nielsen Norman Group wskazują, że już niewielka grupa respondentów, licząca około 5 osób, jest w stanie wskazać aż 85% kluczowych problemów i trudności w obrębie serwisu. Z tego względu, skala mikro – audyt i optymalizacja UX/UI – stanowi logiczny pierwszy krok w dążeniu do podniesienia efektywności strony. 

1. Identyfikacja i priorytetyzacja to fundament optymalizacji

Zgodnie z naszym założeniem, zaczynamy od badania interfejsu. Każdy kryje w sobie potencjał optymalizacji. W jego osiągnięciu pomoże nam szereg działań, w tym audyt ekspercki. Na tym etapie, naszą misją jest wyłowienie miejsc, które mogą być niezrozumiałe dla użytkowników, generują wątpliwości lub nie wykorzystują w pełni swojego potencjału. Analizując poszczególne ścieżki użytkownika, warto zadawać sobie kluczowe pytania: 

• Które zadania wykonywane w serwisie trwają zbyt długo? 
• Które obszary serwisu najczęściej zawodzą? 
• Co należy zmienić, aby to poprawić? 
• Które ścieżki mogłyby przynosić lepsze rezultaty? 

Szukajmy odpowiedzi na te pytania, sprawdzając nasz serwis pod kątem: 

• architektury informacji i nawigacji, 
• stosowanych rozwiązań interaktywnych, 
• języka i treści, 
• wizualnej strony interfejsu. 

Nie zapominajmy, by podczas tego procesu korzystać i analizować dane z zaimplementowanych narzędzi analitycznych (oczywiście po wcześniejszym zadbaniu o ich prawidłową konfigurację). Pozwoli to uporządkować wszystkie zebrane informacje i lepiej zrozumieć potrzeby użytkowników.  

Po wstępnej identyfikacji błędów i trudności oraz ustaleniu priorytetów możemy sięgnąć po szereg konkretnych metod, które pozwolą zweryfikować nasze hipotezy i wybrać sposób eliminacji trudności: 

• Testy A/B: Równoczesne wyświetlanie dwóm grupom użytkowników różnych wersji strony (z niewielkimi różnicami). Mierząc kluczowe wskaźniki dla każdej wersji, wyłaniamy wariant, który generuje lepsze wyniki i który warto wdrożyć. 
• Mapy ciepła: Wizualizacja aktywności użytkowników na stronie – ich kliknięć, ruchów myszą, obszarów przewijania, a nawet nagrań całych sesji podpowiada nam, co zmienić – gdzie koncentruje się uwaga usera, a gdzie z kolei jest jej brak. 
• Tree Testing (Test Drzewa): Metoda służąca do oceny skuteczności hierarchii nawigacji i upewnienia się, że kategoryzacja i etykietowanie są intuicyjne dla użytkowników. 
• Ocena zgodności z wytycznymi WCAG: Sprawdzenie serwisu pod kątem zasad i dobrych praktyk w zakresie dostępności cyfrowej, obejmujące treści, warstwę wizualną i funkcjonalną strony oraz kod. 
• Sortowanie kart: Metoda pozwalająca zrozumieć mentalne modele użytkowników w zakresie architektury informacji produktu cyfrowego. Użytkownicy samodzielnie organizują oznaczone karty w grupy, kierując się własnymi kryteriami. 

Jeśli dopiero zaczynasz optymalizację serwisu, warto nadać priorytet problemom, które wymagają umiarkowanego wysiłku, powodują minimalne zakłócenia w działaniu serwisu i jednocześnie obiecują średnie lub wysokie korzyści. 

Na starcie warto brać pod lupę te elementy, które są kluczowe do osiągania celów biznesowych, jak chociażby strona finalizacji zamówienia. W przypadku e-commerce jest to jeden z najważniejszych elementów na stronie. Powinien podsumowywać koszt, rodzaj, ilość kupowanych produktów, umożliwiać wybór płatności, dostawy i ewentualnych modyfikacji zamówienia. Ważne jest więc, aby był intuicyjny i prowadził użytkownika „za rękę” do momentu finalizacji zakupu. 

Pamiętaj, że nie potrzebujesz rozbudowanych audytów, aby zacząć działać. Na początek wystarczy zidentyfikowanie kilku kluczowych błędów i podjęcie decyzji o ich eliminacji. Zacznij od drobnych elementów, które sprawiały największe trudności. 

2. Optymalizacja jest najskuteczniejsza w procesie iteracyjnym

Iteracyjny charakter procesu optymalizacji, z silnym naciskiem na eksperymentowanie i testowanie, jest nieocenionym wsparciem w poszukiwaniu najlepszych rozwiązań. 

Praca z użytkownikami i analiza danych zapewniają dogłębne zrozumienie ich potrzeb i wartości. Dzięki takiemu podejściu nie działamy po omacku, lecz koncentrujemy się na rozwiązaniu prawidłowo zdefiniowanych problemów. Poprzez wspólne, empatyczne słuchanie, obserwowanie, budowanie, udoskonalanie i wprowadzanie zmian, znacząco zwiększamy szanse na sukces naszej usługi. 

Zacznij optymalizować: Mały krok, wielki efekt 

Jak widzisz, zmiana nie jest tak straszna, jak ją malują. Działania optymalizacyjne to proces, który przynosi widoczne rezultaty jedynie wtedy, gdy jest oparty na konsekwentnym, ciągłym, stopniowym i systematycznym działaniu. 

Najważniejsze jest, aby ten proces rozpocząć (jeżeli dotarłeś do tego miejsca w artykule, jesteś już na pierwszym etapie drogi do optymalizacji – gratulacje!), systematycznie go realizować i monitorować jego postępy. ‘Konsekwencja’ i ‘optymalizacja’ po prostu idą w parze i warto o tym pamiętać. 

To inwestycja, która w dłuższej perspektywie przyniesie wymierne korzyści, takie jak lepsza konwersja na poszczególnych ścieżkach. Tam, gdzie to możliwe, działania optymalizujące serwis powinny stać się integralną częścią jego zarządzania. 

Źródła:

1. Mościchowska, I., & Rogoś-Turek, B. (2020). Badania jako podstawa projektowania User Experience. Wydawnictwo Naukowe PWN.
2. Koziarz, M., Marzec, K., & Trzósło, T. (2025). Marketing internetowy w Google. Pozycjonowanie, Ads & Google Analytics 4 dla biznesu, e-commerce, marketerów. Wydanie II zaktualizowane i rozszerzone.
3. Croll, A., & Yoskovitz, B. (2014). Metoda Lean Analytics. Zbuduj sukces startupu w oparciu o analizę danych. Helion.